不管是大公司还是小公司，只要是需要客户群体的企业，目标都是一致的，那就是达成业务目标，获得钱。但是如今的市场竞争越来越大的，我们唯一的突破口就是从客户的角度出发，建立起以客户为中心的战略。

以客户为中心不仅仅是提供友好的客户服务，还意味着从开始阶段，采购流程以及最终的购买后流程中提供出色的体验。这是一种基于将客户放在首位，并以业务为核心的战略。

企业如何建立以客户为中心的策略呢？首先必不可少的肯定是明白客户的需求是什么，怎么样快速的响应客户的需求，提供高质量的产品和服务等，具体怎么做和诺达名师一起来看看吧：

一、明白客户需求方向

通过CRM系统记录客户的购买详情，以客户为中心的内部营销人员了解客户的需求，并利用客户数据和通过购买行为踪迹来分析获取客户，有针对性的向客户推销其产品，有效快速的促成客户购买业务并在整个企业销售内部进行共享。

二、快速的响应客户需求

根据CRM系统记录在案客户的购买产品次数，系统分析，企业可以对众多客户喜好的产品进行开发。因为面对激烈的市场竞争，维护及投资老客户比挖掘新客户的成本相对要低点，这样才能减少客户的流失率，稳住销售增长。

三、提供高质量的产品和服务

顾客就是上帝，实现以客户为中心，做好产品、提高服务的质量是关键，如果产品的质量本身存在问题，即使花费太多时间维护及售后服务，也无法弥补产品和服务本身的缺陷，客户满意度肯定不达标。因此，企业想要保持以客户为中心，就必须要坚持自我批判，不断改进，让购买本企业的产品成为客户习惯，客户才会信任和忠诚于企业。

四、建立客户投诉体系

以客户为中心，就必须建立客户投诉体系，以客户为中心，不是单单的销售一次产品，也不是简单的一次交易，而是要真正聆听客户的售后需求，对待投诉的问题，应该及时反映就解决，令客户满意，才能真正的维护客户关系，为企业实现经济利益做好铺垫。

五、关注以客户为中心的两个关键指标：流失率和客户终身价值

1、客户流失率。如今获得新客户变得更加困难、成本也越来越高。因此，越来越多的企业正在投资于保留现有客户，而不是试图寻找新的客户。一般来说，保留率高的企业增长更快。所以要关注计算流失率，衡量同一时期过去12个月中离开的客户数量除以平均客户总数。

2、客户终身价值（CLV）。指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。要计算CLV，是请从客户那里获得收入，减去为客户花费的资金，并调整所有支付的时间金额。另一种计算方法是采用平均订单价值和重复购买率。比如，如果平均订单价值为1000元，而每位客户的重复购买率为20％，则估计的CLV为1200元。所以，计算客户生命周期价值有助于企业了解为什么投资维护客户是有意义的。这是了解客户组合和细分客户的好方法。

企业决定实施以客户为中心的战略，不要只是空喊口号就行了，蕞应该做的是赋予行动。企业管理者运用战略和方式，去引导员工做好本职的工作。想要了解更多关于“客服服务”的培训内容，详细可以咨询诺达名师在线客户，预约名师进行专业培训。

学员问题解答：

问题1：如何有效的引导客户需求？

回答：想要引导客户需求首先要做的第 一件事情就是了解客户，她/他的性格是什么，是否可以进行有效的沟通。对于感性的客户比较容易沟通，但是对于比较理性的客户，需要你在介绍产品优势上面拿出自信，用实力说服他。

第二个就是要知道客户的需求急不急，一般急需的根本不用你进行引导，但是对于那种摇摆不定的客户来说，那么你直接以市场需求和其他客户购买后得到的好处来作对比，打消他心中的疑虑。

问题2：如何促使客户成交？方法有哪些？

回答：在服务客户的时候，蕞终的目的是为了让客户快点成交。但是具体要怎么做，可以从以下5个层面考虑：饥饿营销法、体验式营销、假设成交法、案例举证法、异议排除法。