【课程背景】现代市场的激烈竞争，要求企业不仅要有优质的产品与优良的服务，还需要掌握适当的销售技巧。以顾客为中心，是国内企业在长期的市场竞争中形成的核心理念之一。然而，理念毕竟不等于实践，企业要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须切实将“以顾客为中心”落到实处。在面对业绩成长的挑战时，是否发现光是开发客户是无法达成目标的？在检视顾客名单时，您是否看到顾客有来来去去，不能稳定的现象？在期待冲高业绩时，你是否惊讶的发现过去的大客户不见了？在您决定增强客户管理的力度时，是否不知从何下手？

21世纪的各个行业都已进入买家导向的世界，消费者面临着无数的选择，对某项产品的忠诚度亦愈来愈低，但愈黑暗的时代，往往总能看见**耀眼的光芒。苹果商品创造了忠诚度无可取代的消费群、微软的应用系统始终立于不败之地，这些企业究竟做了什么？答案就在于客户关系管理里。

本次课程，张老师会运用讲师原创的分析模型、亲自操作的案例，还原现实商业环境中企业增长瓶颈突破、业绩迅速提升的过程。让复杂的营销理论简单化，实用化，工具化、落地化，使学员学之解惑，学之能用，用之有效。【课程收益】Ø 了解企业成长过程中会遇到的典型增长问题

Ø 掌握一套基于企业营销战略的综合解决方案

Ø 掌握如何去精准分析客户需求以及客户购买行为

Ø 转变学员传统营销（销售）理念，让学员了解客户价值导向的营销（销售）理念

Ø 掌握如何**创造、传递和提升客户价值来获得客户满意，并**终实现企业价值

Ø 现场解答企业转型升级过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

【课程特色】

咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。

是亲手操作，不是道听途说；是深入细节，不是浮皮潦草。

是真实数据，不是网络信息；是对标企业，不是神话偶像。【课程对象】董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者销售工作的所有相关人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】提问导入：企业经营的目的是什么？企业靠什么生存和发展？企业持续成长的核心能力是什么？

一、客户需求与客户价值

1、市场营销的内涵

Ø 市场营销的内涵

Ø 市场营销的核心概念

Ø 市场营销组合

2、客户需求分析

Ø 客户需求的来源

Ø 客户需求的三个层次

3、客户价值

Ø 客户三个价值

Ø 基于客户价值的成交公式

小组讨论：根据价值导向的销售成交公式，如何创造客户价值？

二、客户的选择与开发

1、客户关系管理概述

Ø 客户关系管理的产生

Ø 客户关系管理的理论基础

Ø 客户关系管理的内涵与流程

2、客户的选择

Ø 客户选择的意义

Ø 什么样的客户是好客户？

Ø 如何选择客户？

3、客户的开发

Ø 营销导向的客户开发

Ø 推销导向的客户开发    

三、客户分级与客户沟通

1、客户的分级

Ø 为何要进行客户分级

Ø 如何进行客户分级

Ø 如何管理各级客户

2、客户的沟通

Ø 客户沟通的作用与内容

Ø 客户沟通的途径

Ø 如何处理客户顾虑和投诉

总结：企业产品有价值很重要，但更重要的客户觉得有价值。

四、客户满意与客户忠诚

1、客户满意度提升

Ø 客户满意度的内涵与意义

Ø 客户满意度的影响因素

Ø 客户满意度提升策略

2、客户忠诚度提升

Ø 客户忠诚度的内涵与意义

Ø 客户忠诚度的影响因素

Ø 客户忠诚度提升策略

总结：只要持续创造和输出客户价值，才可能赢得长期稳定的客户关系。

五、现场收集的学员问题解答

     通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节