[课程收益]：

帮助学员突破客户维系与营销心理障碍，轻松快乐工作

提升电话经理的维系技能，可以更好地与客户建立关系

掌握专业的沟通技巧，提升员工的综合素质和客户感知

教会学员识别维系客户的类型及客户消费心理分析

掌握营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧

掌握疑难客户的沟通方法，及维系与营销的关键要点、落地话术

**大量的案例分析，全面提升员工的应变能力、维系技能和营销成功率

[授课对象]：客户维系人员、VIP客户经理、政企客户经理、星级客户经理

[授课时长]：2天（培训） 3天（辅导）

[授课方式]：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

[培训课程纲要]：

**部分：维系与营销的职业认知及提升

1. 对维系与营销工作的正确认知

工作三必问

客户是您的谁？

工作的成就感、价值感、幸福感

爱上维系与营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

维系与营销的**高境界

2. 维系与营销工作的正面心态

您维系的是什么？

营销卖的是什么？

做营销必破的三种心态

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

主动服务与被动服务的区别

如何培养主动服务意识

讨论：工作中可以提供哪些主动服务？

3. 维系人员情绪与压力管理

情绪与压力的关系

维系人员工作压力分析

压力传播的魔咒圈

游戏：神咒的力量

简单有效缓解压力的方法

l 女人的缓压方式

l 男人的缓压方式

l 重新框架

练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？

压力释放的七大方法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享：今天心情不好要上班怎么办？

分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

分享：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

练习：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

练习：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

第二部分：维系与营销之高级沟通技巧篇

1. 维营技巧一“倾听”：让沟通更顺畅

倾听的两个层次

倾听的三个表现

倾听的四个技巧

l 回应认同

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

案例：如何倾听话费高的客户

案例：如何倾听抱怨投诉类客户

案例：如何倾听网速慢的客户

现场演练：客户投诉你们不但乱扣费，还不讲诚信，请用倾听技巧安抚客户

2. 维营技巧二“提问”：让沟通更高效

提问让你变成顾问

案例：提问销售**成功的人

提问挖掘客户深层次的需求

提问遵循的原则

四层提问法

l 请示层提问

l 信息层问题

l 问题层提问

l 解决问题层提问

模拟练习：四层提问法推荐5G套餐、5G手机、智能终端

3. 维营技巧三“引导”：把握沟通主动权

引导的含义——扬长避短

l 把不足引导成优势

l 把不足引导成其他产品（事物）的优势

在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

案例：你电话怎么那么难打？

案例：存话费送话费，为何不一次性返还？

案例：客户投诉一直骂人

现场练习：客户说你们5G手机、宽带、5G套餐好贵呀

现场练习：客户说我用中国XX挺好的，不打算换号码

4. 维营技巧四“同理”：拉近客户距离

什么是同理心？

同理心与同情心的区别

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

同理心话术与应用

案例：你是不是新来的？

案例：我要投诉……

现场练习：我考虑一下

现场练习：你们的资费比别人贵

5. 维营技巧之“赞美”：让沟通更顺滑

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3个点

电话中赞美客户

l 直接赞美

l 比较赞美

l 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对老客户、高端客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

分享：实用与实战的21条赞美话术

第三部分：维系与营销之实战话术脚本设计篇

1. 维系挽留的核心要素

维系的两种导向

维系的两大关键

维系的三句箴言

l 认真服务老客户

l 耐心培养新客户

l 重寻流失旧客户

分享：鱼塘原理

2. 维系挽留的关键时刻

客户离网挽留

客户合约、宽带、套餐快到期

逾期未交话费

流量突减

话费突降

主被动停拆机

客户投诉、抱怨

3. 维系生命周期与实战话术

客户生命周期管理

分享：如何判断你与关键客户的关系是否稳固？

分享：如何判断客户需要进行维系与关注？

安全话题与轻松话题

私人问题“四不问”

工作交谈“五不谈”

4. 优秀的营销开场白

开场白的两大原则

开场白的注意事项

互动分享：自杀式开场白的特征

录音分析：我司员工错误开场白

脚本设计：**有效的三种开场白设计

l 让对方开心的开场白设计

l 让对方信任的开场白设计

l 让对方重视的开场白设计

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

5. 有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

l 好处介绍法

l 对比介绍法

l 分解介绍法

l 客户见证法

分组练习：运用上述介绍法设计我司主推产品、活动话术

互动分享：多套公司目前主推业务、产品、优惠落地话术

6. 关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

l 认同法则

l 同理法则

l 赞美法则

l 好处法则

互动分享：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

l 客户说：“我不需要”应对技巧、话术

l 客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术

l 客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术

l 客户说：“我现在没空”应对技巧、话术

l 客户说：“我已经有XX手机/宽带/电视了”应对技巧、话术

l 客户说：“中国XX比你们便宜多了”应对技巧、话术

l ……

7. 把握促成信号，有效促进成交

促成信号的把握

l 促成的语言信号

l 促成的声音信号

常见的5种促成技巧

l **后机会促成法

l 机会难得促成法

l 展望未来促成法

l 零风险承诺促成法

l 万能句促成法

现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

话术练习：编写促成话术脚本，AB搭档练习

8. 电话结束语及预约/邀约跟踪

成交结束语设计

l 个性化结束语设计

l 结束语的注意点

预约/邀约结束语设计

l 主动法则

l 二一法则

分组练习：设计预约/邀约结束语

添加微信，建立长期关系

第四部分：客户消费心理与客户性格分析篇

1. 客户心理分析

客户想要什么？

客户常见异议的心理分析

l 客户说“别来烦我”的心理活动

l 客户说“我不需要”的心理活动

l 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

l 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动分享：针对上述四种异议处理技巧与话术

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2. 六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

l 成本型和品质型

l 配合型和叛逆型

l 自决型和外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟：向6类客户推荐我们的5G终端、智能终端、调测礼包等

3. 四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享：四种性格的沟通模式变化

练习：四种性格的营销话术设计

[实战辅导纲要]：

一、辅导模式：现场辅导

二、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容：

外呼维系、营销实战技巧

维系、营销关键点逐一落地

编写话术脚本，灵活运用、迭代更新

四、实战辅导模式介绍：

将采用真实客户数据外呼

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求：

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的电话服务、维系与营销工作经验

必须要具备把电话服务、维系、营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务、维系、营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效：

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

帮助学员梳理前两天所学方法技巧，将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具：

客户真实数据

服务维系、营销脚本

录音笔

评委考核标准

八、辅导形式：

实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升关联）

现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

九、辅导流程示例：

**天上午

ü 介绍辅导流程、竞赛规则、竞赛奖项，组建微信群（晒单）等

ü 邀约或销售目标设定

ü 现场制作团队开单龙虎榜

ü 现场制作电话邀约、在线销售脚本

ü 现场制作客户异议处理话术

**天下午

ü 学员AB训练

ü 团队PK通关

ü 上台一对一通关

ü 老师一对一指导

ü 老师现场点评

第二天全天

ü 网点实战外呼

ü 老师一对一现场辅导

ü 更新龙虎榜目标完成情况

ü 总结复盘共性和个性问题（小复盘）

第三天上午

ü 网点实战外呼

ü 老师一对一现场辅导

ü 更新龙虎榜目标完成情况

ü 统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）

第三天下午

ü 总结复盘共性和个性问题（学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等）

优秀学员及团队颁奖（评出优秀团队1-3名，优秀学员5-8名）

注：课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整。