【课程背景】随着收入提高和生活水平改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，**终实现企业可持续发展。【课程收益】Ø 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；

Ø 树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作

Ø 掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度

Ø 如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量

Ø 掌握如何维护与客户的良好关系

Ø 现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑【课程特色】咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。

深入浅出的理论讲解（分析模型），使用简单实用的工具操作（分析工具）【课程对象】董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、客户需求与客户价值

1、市场营销的内涵

Ø 市场营销的内涵

Ø 市场营销的核心概念

Ø 市场营销组合

2、客户需求分析

Ø 客户需求的来源

Ø 客户需求的三个层次

3、客户价值

Ø 客户三个价值

Ø 基于客户价值的成交公式

二、服务逻辑与服务设计

案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？

1、服务的内涵

Ø 服务的内涵与特征

Ø 服务的类型

Ø 顾客的作用

2、服务的设计

Ø 服务内容的设计

Ø 服务质量的设计

Ø 服务质量的提升策略

3、服务蓝图的设计

Ø 服务蓝图概述

Ø 服务蓝图的绘制

分析工具：服务质量差距分析

小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图

三、服务意识的提升

案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？

1、服务意识到的内涵

Ø 服务意识的界定

Ø 服务意识的原则

2、服务意识的提升

Ø 客户至上意识

Ø 员工角色意识

Ø 客户参与意识

Ø 服务质量意识

Ø 责任与团队意识

Ø 换位思考意识

Ø 反思意识

Ø 读懂客户的意识

模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨

四、服务能力的提升

1、服务能力概述

Ø 服务能力的界定

Ø 服务意识与服务能力的关系

2、服务能力的提升

Ø 客户沟通能力

Ø 客户反馈响应能力

Ø 客户顾虑消除能力

Ø 客户投诉处理能力

Ø 有形展示能力