培训时间2天（6小时/天）课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 客户服务思考与自我调控1.1客服工作的思考拓展 大市场的营销与服务关系

潜意识的启发：自己VS工作

方方面面：目的、价值、压力

爱上客服工作的秘诀

把客服工作变成乐趣的方法

案例：工作带来的成就感

案例：工作带来的价值感

案例：工作带来的幸福感

案例：20年老客服稳定坚持持久保持热情1.2客服自我情绪管理与调整为何要进行自我情绪管理

要想服务好客户，必须自己先开心

坏心情直接影响自身、周遭与客户

案例：一个客服悲催的一天

认清自我情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪

压力情绪状态下的表现形式

压力情绪转换的有效工具

换种方式看待工作压力源

自我调整的重要性

自我调整的两种有效方法

认知扭曲与框架重构

案例：员工压力情绪舒缓方式1.3阶段性状态调整为何有的员工工作很热情，但是却不断出现小差错

为何有的员工在接线30-40分钟后开始无法专注

为何有的员工只凭自身经验回答客户，一点都不严谨

员工所在阶段会影响员工行为状态

案例：兴奋期员工满腔热情，却不够细心如何调整？

案例：黑暗期员工对工作失去热情、无方向、无所谓如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？1.4服务坐席生涯展望 时代客服的发展趋势

未来客服综合能力三阶段

个人价值感与忠诚度培养

客服事业发展的H线规划

职业发展内在、外在职业力提升

三大内在职业力提升需求

两大外在职业力提升需求

人生的两种财富

显性财富

隐性财富

隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍第二板块 客户服务感受提升2.1客户感受对服务的影响

场景互动：客户为何那么讨厌坐席的重复话术应对

案例：某世界500强企业客服不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人

分享：客户喜欢什么样的服务体验

客户服务体验的四个渴望与四个讨厌

如何满足客户的体验值

分享：影响客户体验值的三个因素

如何提升客户的体验值

分享：提升体验值的“五个度”技巧

2.2客户心理与服务进程

客户希望听到什么样的表达方式-心理习惯分析

案例：为何同样的话术表达无法应对全部的客户，有的客户脱敏有的客户却过敏

八大服务行为分析

客户心理行为进程

互动：从客户的话术寻找客户的服务心理进程，进行后续内容表达。

2.3读懂不同客户服务需求与行为

四大客户类型分析

纠结型、固执型、数据型、追随型

案例：不同类型的群体客户需要的服务和沟通模式并不一样

案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

案例：纠结型的客户总爱骂人后却对客服道歉，接下来该如何应答才能让客户更舒服？

案例：固执型与纠结型客户都容易情绪不稳定，该如何安抚？

案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉，从投诉事，到投诉人，该如何应对？

案例：为何追随型的客户很少打服务电话

2.4客户特征沟通分析

不同客户沟通模式不同

不同性格客户的五点分析

群体特征分析

行为模式分析

语言模式分析

服务触动分析

客服表达需求分析

互动：客户类型测试工具运用

第三板块 服务问题沟通与处理

3.1问题处理-核心语言

如何快速理解并获取客户表达的核心语言

**客户的“名词”获取关系“名词”问题

**客户的语言获取预判应对用词

**客户情绪预判客户下一步情绪应对

核心语言中的有利词汇

客户有利倾向与客服应答有利倾向

如何寻找内容中的客服应答有利倾向

场景讲解：客户来电表示：我什么都不想说，我也不想听你说任何事，你也别想着挂我电话！如何找出有利词汇进行话术构造解答

场景讲解：客户来电表示：你解决不了我的问题，你也不用问了，让你领导来跟我说！如何找出有利词汇进行话术构造解答

3.2问题沟通-快速理解

快速理解的障碍——自我想象的那一半

案例：客户主观意识引起的文字表达障碍

快速理解的两个层次-表层意思、话中有话

快速理解的三个技巧

案例：超级经典好用的速回词组

模拟训练：你是不是听不懂我的话？

3.3问题沟通-引导回答

一问一答的被动与一问多答的风险

如何进行主动式回答与引导式回答

如何让客户觉得你的每一次回答都真诚

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

共情有效话术设计

叠词在主动式回答过程中的运用

案例：客户要投诉客服，**后却反向安慰客服的共情表达

3.4问题处理-抱怨投诉

抱怨与投诉的区别

切勿把抱怨按投诉处理

快速处理五则

先处理情绪，再处理事情

排除类型别硬抗

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

案例：“走客户的路让客户不再投诉”某客服的投诉处理电话的三字经处理“确实啊”“真是的”“怎么行”让客户不再投诉，还表扬

第四板块 服务场景问题话术讲解

本版块**终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。

4.1服务质量问题

“你们公司的服务真的是太让人失望！早知道就不买你们公司的了”

“你们客服的态度就是这样的是吗？都说客户是上帝，你们就是这样的态度跟客户说话的吗？”

4.2沟通习惯问题

“你们每次都是这几句，你不要跟我说话，找你领导来！”

“我已经打过很多次电话了，你们每次都只会跟我说登记，要登记到什么时候？”

“你除了会说你也理解我，就不会说其他了是吗？除了会对不起和很抱歉还会什么？我要投诉你”

4.3产品或服务不符预期

“明明之前的人承诺2天内能处理的，现在都多少天了，你们就不想处理对吧”

“你们的公司政策简直就是在损害客户利益。”

“你们的客服电话怎么经常打不通啊，是不是把我设置了黑名单啊！”

第五板块 探寻客户技巧讲解

5.1需求信息探询

如何进行客户需求探寻

关键需求探询的目的

关键需求探询的两大类型

关键需求探询遵循的原则

两层探询法

信息层探询设计

问题层探询设计

5.2需求探寻引导

四大类问题探寻引导

状况性问题

痛感性问题

衍生性问题

方案性问题

四类问题的内容与问题示例