【课程背景】随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，**终实现企业可持续发展。【课程收益】Ø 理解市场营销的核心内涵和关键概念等

Ø 掌握客户需求的分析以及客户价值的设计

Ø 掌握服务营销策略三要素及设计方法

Ø 如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量

Ø 掌握如何维护与客户的良好关系

Ø 现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑【课程特色】咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。

深入浅出的理论讲解（分析模型），使用简单实用的工具操作（分析工具）【课程对象】董事长、总经理、营销副总、各部门经理及服务管理等相关人员【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？

一、客户价值与服务设计

1、市场营销的内涵

Ø 市场营销的内涵

Ø 市场营销的核心概念

Ø 市场营销组合

Ø 市场营销的本质

2、客户需求与客户价值

Ø 客户需求的来源

Ø 客户需求的层次

Ø 客户价值

3、服务设计逻辑

Ø 服务及其特性

Ø 服务的类型

Ø 服务的作用

Ø 服务的设计

二、服务营销策略

1、人员策略

Ø 企业服务人员的理念与技能

Ø 顾客参与设计

2、有形展示策略

Ø 有形展示分类

Ø 有形展示设计

3、服务流程设计

Ø 顾客体验

Ø 服务优化

Ø 服务蓝图设计

三、服务质量提升

1、服务质量标准

2、服务质量差距模型

Ø 服务质量的五个标准

Ø 服务质量差距模型

3、服务质量提升策略

四、客户关系维护

1、客户分级管理

Ø 关键客户

Ø 普通客户

Ø 小客户

2、客户有效沟通

Ø 客户关系的三个关键

Ø 客户关系的十个攻略

3、客户满意度与忠诚度

Ø 客户满意度提升

Ø 客户忠诚度提升

四、现场收集的学员问题解答

     通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节