当银行将自己的产品及服务投向市场时，也会遭遇很多的客户对于产品或者服务不满的投诉和抱怨。毕竟，我们的产品并不完美的，而且每个客户的使用环境以及使用情况都不同，我们不可能将一切都标准化和同质化。

大部分投诉，银行用客服电话也许就可以比较好的解决，客户的负面声音较难影响到其他客户的购买和信心，但今天的环境已经有了极大的改变，社交媒体、论坛、朋友圈等等让一切对银行的负面影响可以扩展到最大，同样，对银行的信誉的毁坏和伤害，也可能扩至到最大。

只要拥有一个计算机，或者一部智能手机，客户就可以把自己在服务过程中遭遇的不满，进行实时广播。我们可以不妨搜索一下google或者百度，你就会发现有多少有关差劲客户服务的内容了，银行的服务水平一直都是百姓肉中的刺，在舆论的漩涡之中。

（一）分类对待投诉者

面对这些客户投诉，银行职员需要慎重对待，因为他们可能毁了你在领导中很好的形象。不过在处理这些投诉，拿出好的解决方案之前，最需要做的是对这些投诉者进行分类，不同的投诉者，需要不同的方案。

（二）客户投诉的灭火绝招

在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大，毕竟我们是银行，以客户为中心，委屈点也是很正常的。

1、重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。” 如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

2、转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

3、认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。

保持良好的服务心态，是对工作和客人最基本的要求，希望看到这篇文章的你能够不再为客户投诉感到烦恼了。如果想要详细的学习关于客户投诉问题的处理方案，可以咨询我们的热线客服电话。