1、培训课题：《客户投诉及索赔谈判》

2、培训讲师：褚立欣

3、培训时间：11月17-18日 上海

4、课程回顾：

客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。良好地处理投诉与索赔将使组织受益，处理不当甚至会引起二次投诉，导致企业遭受极大的损失。

康师傅饮品投资（中国）有限公司上海分公司为帮助营销、客服人员提高客户沟通与投诉处理的技巧，提升客户投诉索赔谈判水平，特邀请服务管理领域专家导师——褚立欣老师展开一期《客户投诉及索赔谈判》专题内训。

《客户投诉及索赔谈判》这个课程是褚立欣老师的金牌课程，课程融入了褚立欣老师多年的实战经验，内容共分为四大板块：

一、顾客抱怨投诉原则和步骤

掌握处理客户投诉的原则和步骤，避免8种错误处理顾客抱怨的方式。

二、客户投诉处理的策略和技巧

掌握处理客户抱怨投诉的三个关键策略，学会当我们无法满足客户的时候，如何巧妙降低客户期望值。

三、投诉索赔谈判核心要素、秘诀和策略

掌握投诉索赔谈判核心三要素，掌握证据收集方法，掌握赔偿谈判的秘诀，掌握索赔谈判策略。

四、投诉处理人员心理素质提升

掌握调整情绪的方法技巧，有效应对职业倦怠，提升心理素质。

销售和客服都不是一个轻松的工作，总会遇见各式各样客户，面对各种各样的问题，一不留神就容易遭遇客户的抱怨、投诉甚至索赔。所以提升自己处理客户投诉能力以及索赔谈判能力是非常有必要的。

本次课程，褚立欣老师结合实际案例，从顾客抱怨投诉原则和步骤开始讲起，逐步引入客户投诉处理的策略技巧、投诉索赔谈判的秘诀等内容，让学员掌握客户投诉的流程及策略清晰，理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提，学会在谈判中找准和利用对方的软肋，掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法，学会运用抵御讨价还价的有效策略。满满的干货让参训的学员受益匪浅。

培训开展十分顺利，两天的课程很快结束，本次课程也获得了在场学员的一致好评！希望充电学习完毕回到各自的工作岗位上，学员们能够学以致用，积极应对客户投诉，不断提升客户服务水平，树立企业良好的口碑。

【授课讲师】

褚立欣

服务管理领域专家

顾客心理学专家

国家二级心理咨询师

世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。

复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师

从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：

褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

主讲课程：

《卓越的服务意识与服务礼仪》

《五星级服务礼仪与客户服务技巧》

《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》

《客户抱怨投诉处理与法律指引》

《基于长流程的服务体系建立》

服务客户：

通信客户：内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信、江苏移动、江西移动、凉山移动、无锡移动、汕尾电信、广州移动、梅州移动、中山移动、佛山移动、东莞移动、吉林移动、河南移动、延边移动、连江移动等

银行客户：湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社、贵州农信社、徐州邮储、青海邮储、兰州邮储、深圳建行、广州建行、鹰潭邮储、东莞银行、天津农行、上海农行呼叫中心、江苏银行深圳分行、梅州邮储等

其他客户：华北制药、恒波、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派、九星印刷、深圳邮政速递、华侨城物业、三星售后、华为售后服务中心、老板电器呼叫中心、安徽广电、一号店、广州燃气、博西家电、生命人寿、中国人保、东北人保后援中心、温州德力西、福田康明斯等

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