【课程背景】

什么是服务？服务的本质是创造价值，**行为和语言传递对他人的尊重。不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在服务营销过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。《“辨微识心”之服务营销》将从：服务的本质与认知、客户痕迹模型解读、客户痕迹背后的逻辑、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解，深挖客户需求。运用本课程特点：有趣，讲解贴近日常工作，欢乐解析；有料，大量实用落地干货；有用：落脚实际应用，游刃有余的识别他人，帮助成交；有例：大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例，活学活用。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达，以及情绪背后的真实需求

l 掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型

l 学会判断客户表述的真假，运用沟通技巧服务客户

l 学会识别四种不同行为倾向的客户

【课程要求】

l 分组研讨，按5-6人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】柜员、客户经理、中后台人员

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

**部分：服务创造价值的本质

一、客户为中心的意义

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户满意的六个维度

3、机场安检服务实操训练

  人、机、料、法、环的5S管理

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

l 服务意识之——预期管理

    行为背后的动机

    情绪的镜像理论

第二部分：认知服务营销背后的底层逻辑你

l 探索客户行为背后的逻辑框架

l 个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

l 个体差异的原因

利益差异与立场差异

非利益差异

l 投诉沟通两类冲突的解决方案

l 销售中决定客户忍耐度的因素

l 识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

了解客户痕迹，学会辨微识心

l 痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

l 弗洛伊德口误

l 痕迹背后的逻辑

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

l 运用“刺激原理”进行主动营销

工具一：四象限法

l 运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

l 购买习惯的建立于改变

l 运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

案例分析：某企业如何建立客户的忠诚度

第三部分：服务营销之沟通策略

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第四部分：四种不同的行为倾向

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五部分：如何读懂客户情绪？

l 小组讨论：厅堂联动营销中客户情绪的辨识

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

如何制作客户画像？

l 小组讨论： 如何更好地服务大客户？

l 工具一：认知框架模型

l 认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l 从知道到做到，精准服务客户