【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业客服人员**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，视频客服电话接听是给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点。很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《“三阶成师”视频客服人员服务能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、指引话术、人文关怀、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 掌握客服指引话术与体验流程

l 学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】客服人员

【课程时长】3天，6小时/天

【课程大纲】

一阶段：专业技能提升与品牌构建（一天）

思考：服务驱动品牌的价值？

服务的本质是什么？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**讲：视频中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l 发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

服务中长发的规定发型

服务中短发的规定发型

l 面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

第二讲：视频服务中仪表礼仪技能的提升

l 得体的着装是建立信任的基础

l 服装是降低沟通成本的工具

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

案例研讨：工作中，工装怎么穿才更有职业信赖感？

l 视频服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

细节决定成败

l 视频服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

第三讲：视频服务中仪态礼仪技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

工具一：服务面部仪态操（中国银行通用版）

站姿的传递——站出自信与热情的气场

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：服务礼仪操（中国银行通用版）

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 什么是有效的“一句话问候”

第四讲：服务中客户体验动线设计与导引话术（实操演练）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 视觉引导与目光搭建

l 致意微笑与眼神共鸣

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 目光停留与温情注视

二阶段：服务沟通与客户引导（一天）

**讲：人文关怀与服务触感搭建（实操演练）

导入：你看到了什么？

l 不见面的问候

l 你所不知的肢体体验

l 构建连接获得认可

l 视觉定位与感官体验

l 赢在举手投足间的智慧

实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解

1. 如何表达

- 表达的四个原则

- 表达练习

2. 如何提问

- 开放提问与封闭提问的区别

- 开放提问与封闭提问的运用场景

3. 积极倾听

- 倾听的三个层次

- 倾听的四个维度

- 积极倾听测试；

4. 如何组织一场谈话

- 谈话的内环境设置

- 谈话跑题怎么办

- 时刻专注人际关系

5. **非语言识别客户的意图

- 讨论：语言与非语言的区别

- 非语言的重要性73855

- 非语言的组成部分

- 非语言的识别

第二讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

（一）视频沟通中的感官思维

（二）视频沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

第三讲：四种不同的行为倾向的电话沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（平安保险客服工作案例）

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行客服工作案例）

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（中国人保客服工作案例）

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

三阶段：服务心态与突发事件处理实操（一天）

**讲 职场阳光心态是职业发展的支撑

l 什么是阳光心态？

l 阳光心态的具体表现？

l 阳光心态的三个维度

1、积极情绪

2、积极认知

3、积极行为

第二讲  自我觉察——你的心态阳光吗

l 情绪觉察

l 认知觉察

l 行为觉察

1、通常上司批评你之后，你是怎么做的？

2、如果你对自己的职业现状不满意，你认为是谁应该负责任？

3、和爱人吵架之后，一般是谁先主动和好的？

第三讲   积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

Ø 应对策略

Ø 行动计划

（3）时间管理

Ø 正确的行事优先级

Ø 目标金字塔

2、情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø 音乐放松

Ø 呼吸放松

Ø 冥想放松

Ø 渐进式肌肉放松

（3）运动减压

（4）饮食减压

（5）生理减压

第四讲  客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

行动学习与组织：实战案例

1、投诉处理沟通黄金法则（案例分析：中国人保客服流程）

l 先处理心情，再处理事情

l 先明确问题，再处理问题

l 因人而异，不同策略

l 诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤（案例分析：中国银行视频客服流程）

l 仔细聆听

l 真诚道歉

l 了解事实

l 找出根源

l 采取行动

l 进行补救

l 跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉**重要的策略

l 时机把握的技巧

l 当我们无法满足客户需求时应对话术

l 替代方案法

l 诚意打动法

l 巧妙转移法

l 虚心请教法