【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 企业客服人员**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，如何有标准有流程的解决问题给客户创造良好体验，准确地提供优质的服务的触发点？很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《服务意识与客户关系维护》课程从客户体验和服务意识两个角度入手，专门针对一线管理人员设计研发，系统地讲解服务意识、客户情绪语言解读、客户维护技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 掌握客户维护的底层逻辑和接待拜访流程

l 学会运用服务沟通技巧辨微识心

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】6小时/天

【课程大纲】

思考：服务驱动品牌的价值？

为什么说标准的一致性带来体验的满意感？

服务的本质是什么？

服务体验的价值？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 视觉引导与目光搭建

l 致意微笑与眼神共鸣

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 目光停留与温情注视

第二讲：客户满意的底层逻辑与工作实操

一、客户满意之五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、客户满意之望闻问切

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）切——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

第三讲：知己解比客户关系搭建

l 认知关系中的角色定位

l 建立起伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

l 关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

实操：应用心理学在关系营销中的运用

1、认知人行为的倾向性

2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？

3、与不同的人找相同之处

4、客户沟通的辨微识心技巧

5、客户识别与思维认知

6、如何读懂客户情绪背后的意图？

第四讲：高规格接待流程与标准

一、接待前准备

（1）、掌握准确信息

1．参观调研领导职务及随团人数，乘坐车型及数量。

2．具体抵达日期和停留时间。

3．视察调研的重点内容。

4．相关人员联系电话。

5．需要了解的其他事项。

（2）、确定相关事宜

1．确定集团公司陪同领导。

2．确定参与接待的人员。

3．召开接待人员协调会，明确责任分工，安排布置具体事项。

4．根据参观调研要求，确定参观调研线路、布置汇报现场、会议室、准备汇报材料等。

5．行动预案与细节准备

7.制定详细接待方案

二、接待流程备案与预演策略

三、接待工作结束后的总结分析

四、展现风貌---讲解礼仪技巧1、引导礼仪:永远处于**恰当的位置（实操训练、案例分析）A. 行走引导：非工厂型参观人员

B. 走廊引导：安排好参观队伍前中后段

C. 电梯引导：进出电梯的细节

D. 上下楼梯引导：不仅仅是安全2、接待中的次序礼仪（实操训练、案例分析）A. 会晤座次礼仪

B. 乘车座次礼仪3、接待流程（实操训练、案例分析）A. 讲解对象的分类

B. 讲解路线制定与确定

C. 时间、地点可行性及 VIP 听众

D. 讲解材料与辅助设备

E. 与接待对象匹配的着装与妆容

F. 规范告知事项4、接待过程礼仪训练（实操训练、案例分析）A. 迎接礼仪：距离在迎接中的要求

B. 握手礼仪：3-5 秒传递热情与可信赖度

C. 姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势

D. 访客细节：握手、介绍、名片使用

E. 访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离

F. 送客流程

G. 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

F． 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队伍；

演练：供应商、普通参观人接待流程规范

第五讲：商务场合宴请礼仪

一、接待实务

接待前期准备

宴请接待的重要性

伴手礼的选择与行程安排

宴请接待与政务接待的差异化管理

二、宴请的礼仪

宴请时间、地点、陪客的选择

宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

三、位次礼仪

座位安排礼仪及细节（重点）

正副级领导座位安排；（重点）

贵宾应该坐哪里？（重点）

敬酒礼仪，用餐的礼节

中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位

第六讲：实战饭局管理与谈判策略

想成为应酬管理高手的**要义是什么？

具备社交的基本意识

案例分析：你具备这种意识吗

¶ 上应酬前的开胃菜——如此真实的现场，你如何破解？

¶ 商务应酬基本礼仪

着装礼仪

谈话礼仪

名片礼仪

握手礼仪

¶ 商务应酬专业沟通能力

听看问说的基本功

商务沟通的四大习惯

攻心沟通的五大策略

沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……

如何与不同性格类型的客户沟通

¶ 应酬的5W （应酬的时间、地点、人员安排等）

基于目标导向的情景构建

时间的选择技巧

地点的选择技巧

座位的摆放策略

随着进程的深入，安排人员的礼敬次序

酒的选择

¶ 认识你的社交风格

规避式

竞争式

让步式

妥协式

双赢式

¶ 你所不知应酬中的力量

时间的力量

专业的力量

权力的力量

人格的力量……

¶ 如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？

¶ 如何不失水准的敬酒？