课程概述：

随着零售业的迅速恢复，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位！为什么导购员对销售话术不买账？是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！销售先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程以标准化销售话术结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线，学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。

课程收益：

l 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；

l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；

l 快速成交：**识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会快速成交，业绩提升至少30%；

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂销售动作、模型化话术、技能模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授 情景互动 话术结构模型 销售演练

课程时间：1天，6小时/天

培训对象：导购员、店长

课程结构：

课程大纲：

前言：门店的四项收入

**讲  门店导购实战销售技能

一、 热情的接待

1. 淡场、旺场接待

2. 迎宾的5321原则

3. 正确的打招呼

4. 正常的接待技巧

5. 三可用、二慎用、一不用

6. 异常的接待技巧

实战演练：正常、异常销售接待话术及接待动作分解

二、导购精准询问顾客需求六技巧

1. 问题表要提前准备

2. 不要连续发问

3. 不要否定顾客

4. 问二选一的问题筛选需求

5. 问YES的问题总结需求

6. 不要答非所问

7. 抱怨型顾客如何询问

实战演练：抱怨型顾客接待动作演练 话术结构模型

8. 拒绝型顾客如何询问

实战演练：拒绝型顾客接待动作演练 话术结构模型

9. 沉默型顾客如何询问

实战演练：沉默型顾客接待动作演练 话术结构模型

三、自信的产品讲解

1. 下降讲解法话术结构模型

2. 对比讲解法话术结构模型

3. FAB（G）讲解法话术机构模型

4. 构图讲解法

5. 两问两推卖高端

小组情景演练：构图技巧，让顾客自己说服自己

四、做好连带销售结构话术

1. 迎宾时的活动促销连带（话术 动作）

2. 介绍商品时的场合连带（1：3：3）

3. 体验时的成套连带（话术 动作 备货）

4. 确定成交时的亲人连带（话术）

5. 收银时的补零凑整连带（话术）

6. 送客时的发现忽略连带（动作 话术）

7. 说服顾客其他连带销售5大话术

五、顾客异议处理话术结构模型

1. 价格类异议话术结构模型

太贵了、便宜点、有熟人、超预算等

2. 拖延类异议话术结构模型

再看看、回去商量一下、有活动再来等

3. 比较类异议话术结构模型

价格比较、赠品比较、对手品牌比较、活动比较等

4. 赠品类异议话术结构模型

多要赠品、赠品抵价格、不要赠品等

5. 疑问类异议话术结构模型

真的吗？听说。。。、如果。。。、万一等

6. 否定类异议话术结构模型

你们质量（服务）不好、上次就不好等

实战演练：顾客六种类型异议销售动作 话术结构模型

六、快速成交动作与话术

1. 当机立断，购买欲望高点成交

2. 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧

3. 语言、行动，一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

实战演练：成交话术 鼓励动作

七、VIP顾客管理与精准营销

1. 基本应对用语

2. 老顾客接待技巧话术结构模型

3. VIP顾客的分类与营销方式

4. VIP顾客100%再回头的6大核心策略

5. 运用微信、短信、百度等宣传与增值

6. 做好客户投诉八步骤（话术 动作）

7. 做好转介绍的十种方法

8. 公益活动拉近关系提升销量