当前位置： 首页 > 销售管理 > 销售技能 > 商场导购员服务 实战销售话术结构化训练
【课程背景】
销售是商场的生命线、商场的命脉，更是商场的重中之重，直接关系着商场的生死存亡！
为什么商场总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度、理念，更多的是服务动作及细节到位！
为什么导购员对销售话术不买账？为什么背诵话术书面考试，相互演练时导购都是一百分，结果回到终端现场运用却又是另一回事？
商场导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！
试想，如果导购回答顾客的问题都是背的一字不差的答案，顾客听了也会感觉不太好吧！
本课程以“意”为主，以“形”为辅，理解其意，结构化为形，用自己的语言习惯表达出来，学员更容易学会，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。
【课程特色】
实战实用：上午学，下午用，招招实用；给方法，有重点，单单简易。
实效落地：用结果说话为目标负责，思路顿悟方法落地。
带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练；
课前调研、课中辅导、效果落地，共性的问题作为案例进行讲解，个性的问题单独辅导；
【培训对象】 全体导购人员、商场经理、楼层经理、渠道经理、等
【课时安排】 2天/次
【课程设计】
前言：商场的四项收入
**讲 导购积极心态的建立
l 爱岗敬业、职业责任
l 与公司站在同一阵线
l 乐于助人的态度
l 焦点导引思想
l 大量工作忘记伤口
l 忠诚比能力更重要
l 勤奋与感恩
第二讲 赢在起点——接待顾客七礼仪
l 注意接待顺序、接一顾二招呼三
l 百问不厌、一视同仁
l 个人外在的形象就是公司的形象
l 微笑服务“四个结合”
l 塑造优质的销售服务工作环境
l 有自信的肢体语言体现品牌
l 用赞美接近客户
第三讲 导购完美的待客之道
l 掌握接近客户的时机
l 导购等待销售时机时的注意事项
l 导购身体姿势的不良习惯
l 结帐作业不容忽视
l 电话的应对方式
第四讲 应对顾客销售七流程
l 销售七流程
第五讲 商场导购员开场技巧
l 基本认知：碎话 询问 三种顾客反应
l 技巧一：新的…
l 技巧二：项目与计划
l 技巧三：唯一性
l 技巧四：简单明了
l 技巧五：重要诱因
l 技巧六：制造热销的气氛
l 技巧七：老顾客开场技巧
l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
第六讲 如何讲解产品
l 下降讲解法
l 对比讲解法
l NFABE讲解法
l USP讲解法
l 构图讲解法
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第七讲 导购如何处理顾客反对问题
l 技巧一：接受、认同赞美
l 技巧二：化反对问题为卖点
l 技巧三：以退为进
l 技巧四：关注顾客的“非语言信息”
l 技巧五：鼓励顾客试
l 具体反对问题处理
第八讲 导购如何激发购买欲望的技巧
l 技巧一：用如同取代少买
l 技巧二：运用第三者的影响力
l 技巧三：善用辅助器材
l 技巧四：运用人性的弱点
l 技巧五：善用参与感
l 技巧六：善用占有欲
l 技巧七：引导焦点
第九讲 掌握结束销售的契机
l 当机立断，购买欲望高点成交
l 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧
l 语言、行动，一气呵成
l 识别顾客结束语言的讯号
l 识别顾客结束肢体语言的讯号
第十讲 导购常用缔结的八种技巧
l 技巧一：替客户做决定
l 技巧二：有限数量或期限
l 技巧三：推销今天买
l 技巧四：假设式结束法
l 技巧五：邀请式结束法
l 技巧六：法兰克结束法
l 技巧七：门把法
技巧八：亲情促成法
第十一讲 导购如何处理商场常见价格异议
l 主事者的态度
l 具体的价格异议
l 抗住价格的八种方法
第十二讲 导购如何做好连带销售
l 连带销售原因
l 容易连带销售的三个时机
l 容易连带销售的三个时段
l 连带销售的出发点
l 连带销售的原则
l 连带销售卖风格卖类别
l 连带销售商品相加等于整数原则
l 付钱不等于销售结束
l 连带销售四大系统
第十三讲 商谈六原则
l 处理异议前先处理心情
l 不要急于解释
l 感觉是会积累的
l 从回答中整理客户需求
l 促进购买的询问方式
l 询问客户关心的事
第十四讲 导购询问顾客六技巧
l 问题表要提前准备（三大问、五小问）
l 不要连续发问
l 不要否定顾客
l 尽量用封闭式问题
l 收集客户需求
l 不要答非所问
第十五讲 处理客户投诉的八步骤
l 认知：客户投诉的原因及类型
l 步骤一：隔离政策
l 步骤二：聆听不满
l 步骤三：做笔记
l 步骤四：分析原因
l 步骤五：敲定与转达决策
l 步骤六：必要时三转法
l 步骤七：追踪电话
l 步骤八：自我反省
第十六讲 如何道歉
l 避免常用错误道歉语
l 我向你道歉
l 这真是太糟糕了
l 谢谢你
第十七讲 导购如何做好顾客转介绍
l 顾客转介绍的好处
l 顾客为什么不会做转介绍
l 顾客为什么会做转介绍
l 怎样才能让客户转介绍
l 转介绍的**时机
l 转介绍客户的类型
l 转介绍的注意事项
第十八讲 商场与顾客保持良好互动
l 基本应对用语
l 抓好二值：附加值、期望值
l 好的关系来自用心
l 如何要客户资料
l 运用科技宣传与增值
l 做好顾客归属感
l 做好商家联盟
l 十招激活VIP
l 公益活动提升销量
备注：课后学员自由提问，老师现场回答
