课程概述：

随着服装实体店的迅速恢复，门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位！为什么导购员对销售话术不买账？是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！销售先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程以标准化销售话术结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线，把理念转化为动作，把动作提炼为流程。学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程通俗易懂，简单易学，快速提升销售，特别适合一线导购系统学习，一线门店人员的必修课程。

课程收益：

l 思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念；

l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l 话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切；

l 陈列技巧：打造良好的门店**印象，顾客在店内做到多点停留，从而让顾客喜欢我们；

l 快速成交：**识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交；

l VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂销售动作、结构话术、技能模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授 案例研讨 情景互动 视频分析 销售演练

课程时间：2天，6小时/天

培训对象：导购员、店长、店老板

课程大纲：

前言：门店的四项收入

**讲  赢在起点

一、接待顾客七技巧

1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三

2. 百问不厌、一视同仁

3. 个人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服务“四个结合”

5. 塑造优质的销售服务工作环境

6. 有自信的肢体语言体现品牌

7. 用赞美接近客户

二、完美的待客之道

1. 掌握接近客户的八大时机

2. 闲逛型、陪逛型、复购型

3. 结帐作业不容忽视

实战话术：**新实战成交话术

三、门店导购开场话术

流程工具：应对顾客销售七流程

1. 技巧一：新的…

2. 技巧二：项目与计划

3. 技巧三：唯一性

4. 技巧四：简单明了

5. 技巧五：重要诱因

6. 技巧六：制造热销的气氛

7. 技巧七：老顾客开场技巧

8. 技巧八：四步五缘三同法拉近关系

实战销售模型：停留模型：慢下来 停下来 坐下来

四、询问顾客六技巧

1. 问题表要提前准备

2. 不要连续发问

3. 不要否定顾客

4. 尽量用封闭式问题

5. 收集客户需求

6. 不要答非所问

五、如何讲解服装

1. 下降讲解法

2. 对比讲解法

3. NBFAG讲解法（理性讲解）

4. 构图讲解法（感性塑造）

5. 两问两推卖高端

实战试穿模型：目测码数 主动拿衣 多套试穿 三碰三摸 引导顾客

六、如何激发购买欲望的技巧

1. 技巧一：用如同取代少买

2. 技巧二：运用第三者的影响力

3. 技巧三：善用辅助器材

4. 技巧四：运用人性的弱点

5. 技巧五：善用参与感

6. 技巧六：善用占有欲

7. 技巧七：引导焦点

七、如何处理顾客反对问题

1. 技巧一：接受、认同赞美

2. 技巧二：化反对问题为卖点

3. 技巧三：以退为进

实战销售结构话术：六大类常见顾客反对问题处理话术

八、连带销售模型、动作、话术

1. 迎宾时的促销连带

2. 试穿时的成套试穿

3. 介绍时的场景穿搭

4. 成交时的整数连带

5. 送客时的忽略连带

6. 收银时的再次连带

连带销售实战模型：搭配 主推 备选 促销 同伴 奖励

九、掌握结束销售的契机

1. 当机立断，购买欲望高点成交

2. 不马上成交的原因，破除内心恐惧

3. 语言、行动，一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

实战销售模型：成交模型：主动成交 氛围式打包 去1否2成交3 封闭式提问

第二讲：陈列的布局设计

一、陈列概念

1、视觉营销的概念

2、视觉营销基本原理（VP\PP\IP）

3、视觉营销的作用

二、陈列布局设计

1. 卖场规划

1) 导入部分

2) 营业部分

3) 服务部分

2. 区域划分

3. 流水台陈列方法

4. 流水台陈列手法

5. 高架陈列方式

1) 对称

2) 均衡

3) 变异

4) 节奏

6. 如何做好橱窗设计

7. 模特陈列方式

8. 灯光在卖场中的五大原则

9. 陈列的10种常用技巧

分类、专题、相关、特写、整体

系列、活动、标签、艺术、映衬

10. 陈列布局与数据分析

三、陈列色彩和灯光运用

1. 色彩在陈列中的作用

2. 色彩基础学

1) 色彩的三属性

2) 色彩的分类（冷、暖、中色）

3) 色环、色调

3. 色彩的语言

1) 季节

2) 联想

3) 性格

4. 色彩的搭配方法

5. 服装搭配注意点

6. 服饰搭配检索步骤

7. 服饰搭配基本原则

四、陈列道具和装饰品选择

1、陈列道具的作用

2、装饰品的运用

第三讲  做好客群维护、提升满意度

一、为什么VIP顾客忠诚度不高

1. 缺少**基础的顾客尊重

2. 不运用20/80原则

3. 未对VIP顾客区别对待

4. 顾客认为时间越长福利越少

5. 门店提供自以为是的服务

6. 讨厌无事不登三宝殿

二、门店与顾客保持良好维护

1. 基本应对用语

2. 老顾客接待技巧

3. VIP顾客的分级营销

4. 好的关系来自用心

5. 运用微信、短信、百度等宣传与增值

6. 做好顾客归属感

7. 十招激活VIP

8. 公益活动提升销量

三、VIP顾客100%再回头的6大核心策略

1. 成交时的免费策略

2. 登记时的价值策略

3. 服务时的感动策略

4. 离开时的印象策略

5. 送客时的相信策略

6. 离店后的互动策略

四、处理客户投诉的八步骤

1. 步骤一：隔离政策

2. 步骤二：聆听不满

3. 步骤三：做笔记

4. 步骤四：分析原因

5. 步骤五：敲定与转达决策

6. 步骤六：必要时三转法

7. 步骤七：追踪电话

8. 步骤八：自我反省

五、如何道歉

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你