【课程背景】

中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是服务餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

服务餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。学习服务餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高服务效益，提升竞争力的需要。

【课程收益】

1、培养学员学习服务礼仪的基础知识

2、.培养学员理解现代服务礼仪的概念和基本要求

3、培养学员熟知服务餐饮行业的仪容仪表礼仪规范

4、培养学员学习对待客户的接待礼仪

5、有效提高服务意识，改善服务心态，为企业的发展带来更全面的收益

【课程时间】3天，（6小时/天）

【课程对象】全体服务人员

【课程方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

**天

导入：你是如何评价一间餐厅的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与服务

1、礼仪认知曲线

1）礼与礼仪的区别

2）礼仪对服务工作的作用

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、服务服务礼仪的核心

1）体验经济下的服务变化

2）客户服务需求层级模型

3）同质化的竞争

二、内核凝结——激发服务意识

1、极致服务的ICARE模型

1）理想服务

2）服务文化

3）专注

4）回应

5）赋权

案例活动：服务比例尺

2、四维模型认知服务意识

1）意识的从属关系

2）服务意识概念

● NLP模型确立角色认知与意识

3）图形解构

● 服务是主动的

案例分析：兰湘子的引位

● 服务是个性的

小组讨论：没有醋的醋溜土豆丝

● 服务是换位的

视频分析：制止浪费的小哥升职啦

● 服务是灵活的

案例分析：渝湘辣婆婆的银耳汤

测试：你的服务达标吗——20项指标检测

三、塑造专业的服务形象

讨论：晕轮效应

一、专业形象的细节

1）服务人员的印象管理

2）服务人员发式发型的职业要求（男性、女性）

3）服务人员面部、手部、皮肤的护理

4）服务人员首饰佩戴的禁忌

5）服务人员香水使用的禁忌原则

现场形象定标整改

2、服务人员的制服着装要求

1）男士（制服、工牌、鞋袜）

2）女士（制服、工牌、鞋袜）

3）维护要求

3、服务人员形象禁忌

第二天

四、锤炼服务接待

1、专业服务的举止细节

1）站姿的不同姿态和注意事项

2）坐姿的标准和注意事项

罗列场景：什么时候需要起立

3）标准的走姿呈现和注意事项

讨论：工作中可不可以奔跑

4）蹲姿的基本要点和注意事项

5）鞠躬的不同标准和具体含义

● 怎样用鞠躬表达情感

6）手势在不同场景的运用与禁忌

7）物品递送的不同步骤和方法

8）走廊行进的引导

9）上下楼梯的引导

10）电梯乘坐的引导

实操演练：现场一对一纠正、小组互动练习、综合评比

11）无声语言的管控

● 微笑与牙齿的关系

● 三度微笑的练习与应用（3米微笑的故事）

● 练习：微笑操

3）眼神传递的信号

● 实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习

2、接待会面呈现

1）正确的称呼

● 符合身份；

● 忌讳的称呼

3、接待礼仪

1）礼仪的距离

● 亲密距离0—0.5米；

● 社交距离0.5—1.5米；

● 礼仪距离1.5—3米；

● 公共距离3—6米；

2）名片的应用

3）握手口诀

4）电话礼仪

● 时间

● 内容

● 挂断

● 接听电话做好记录

5）手机的礼仪

● 工作中手机的管控

● 顾客请帮忙的忌讳

6）位次礼仪

● 不同空间的主宾位

● 宴会厅的卓次

● 乘车开门的**尊位

● 传菜的位次

五、重塑服务流程

1、服务全流程

1）岗前准备

● 自身准备事项

● 环境准备要求

● 工作准备事项

小组讨论：岗前准备的3项准备工作内容

2）接待流程

● 初次接触

● 询问需求

● 提供建议

● 实施服务

● 确认反馈

● 礼貌送别

3）餐饮接待的10个细节

小组互动：接待流程场景练习

4）接待细节的五项基本原则

● 打招呼的具体表现方式

● 表情的运用和练习

● 言辞的运用和注意事项

● 仪态的展示和练习

5）餐饮服务的5个服务基础

● 走动

● 有声

● 巡台

● 迎送

● 问候

● 审单

6）环境塑造整体的意义

7）黄金5分钟——峰终定律

8）三到与五感的建立

综合演练：运用专业化的三xing呈现服务流程

第三天

六、标准化语言模式建立

语言公式：尊称 软垫语 礼貌用语

1、声如其人

2、软垫语的公式

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

3、礼貌用语

1）待客礼仪的三声

2）用语四忌

3）服务6不问

4）赞美客户的技巧

4、服务中的异议处理

1）客户投诉时的预期是什么？

● 理性投诉者

-希望解决问题

-希望得到补偿

-希望改正失误

● 感性投诉者

-希望得到尊重

-希望得以倾诉

-希望体会愉悦

案例分享：招牌菜沽清

2）影响处理客户投诉效果的三大因素：

● 处理时的沟通语言

● 处理的方式及技巧

● 处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用

3）客户抱怨投诉处理的七步骤：

● 迅速隔离、稳定情绪

● 耐心倾听，建立信任

● 三位一体的倾听

● 倾听七宗罪      

案例分析：迟迟未到的主菜            

● 表示同情理解或真情致歉

● 同理心的三个层级

● 分析原因，把握状况                          

● 提出公平化解方案

● 获得认同立即执行                  

● 跟进实施

4）产生好印象的措辞

● 安抚语

● 感谢语

● 道歉语

● 拜托语

● 产生共鸣

案例分析：菜品有异物

5、处理投诉过程中的5个禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

六、敷衍的禁忌语

七、七、投诉处理七龙珠

头脑风暴：常见顾客抱怨投诉

七、学员情景模拟演练与评比

1、讲师设计情景题目，各组抽题进行演练

2、各组学员互评

3、讲师总结辅导