【课程背景】

培养和提升员工的沟通能力一直是众多企业培训的主要命题。要想成为职业化员工，需要**大量的实战磨练，而对于企业来说，时间和市场的成本却不允许人员成长过于缓慢。“用人不能尽其才、在位不能尽其职”是**令管理者和相关职能部门头疼的事情，大量的基础能力或效能被流失或浪费，直接导致企业销售综合竞争力下降。

【课程收益】

深入理解沟通的目的并掌握沟通原理和方法，赢得良好人际关系；

懂得如何与上级、下级、平级沟通的原则和技巧；

了解如何与不同性格特质的人沟通密码；

【课程时间】1天（6小时/天）

【授课对象】所有职场人

【授课方式】理论讲解 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

【课程大纲】

导入：

人类4c时代的机遇

一、认知沟通

1、沟通的定义

2、工业时代的沟通与互联网时代的沟通差异：

3、沟通的目的：接受、理解、信任、相信

4、沟通的障碍

1）沟通失败的原因

现场交流测试

2）沟通的漏斗模型

5、高效沟通

● 基本原则：

主动表达善意、捍卫别人说话的权利、接受沟通风格差异、自我情绪管理

● 特点：清晰、具体、准确、完整、连贯、简洁、谦卑

二、职场利器——沟通三板斧

1、沟通的技巧-听

● 一般听声，高手听音，智者听心

● 聆听原则：重复、同频、回应、记录

● 案例分享：倾听的故事

1）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受—深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

实战演练：同理心训练

2）移情换位：倾听的四个层次

**层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

3）倾听能力提升的7个细节

● 使用目光接触和对视

● 展现赞许性的表示

● 避免分心的举动或手势

● 适时合理地提问

● 正确有效地复述

● 避免随便打断对方

● 尽量做到多听少说

2、沟通的技巧-说

1）询问：

● 开方式问题：获得更多信息

● 封闭式问题：把控谈话主动权

2）提问的五大策略

● 礼节性提问掌控气氛

● 好奇性提问激发兴趣

● 渗透性提问了解更多的信息

● 影响性提问可以建立信任

● 提问后沉默将压力抛给对方

游戏：画图形

3）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

4）沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

1）非言语性沟通技巧

● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？

● 拉近与客户距离的面部表情

● 赢得信任的目光交流

● 传递真诚的肢体语言与微表情

● 建立亲和感的人际沟通空间

2）注意积极的信号

● 思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

3）留心消极的信号

● 远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步

三、多维度应用

1、应用前提——沟通对象风格分析

现场讨论：行为风格分析讨论

1）诊断测试：《沟通风格之知己知彼》

D型：驾驭型/老虎型

I型：表达型/孔雀型

S型：亲和型/考拉型

C型：分析型/猫头鹰型

2）小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

案例分析：分析西游记师徒四人沟通风格与沟通技巧

授课形式：讲授、讨论、视频、演练

3）分析及总结四种风格沟通策略

2、应用秘籍

1）如何增加别人对自己的好感

● 微笑的艺术

● 赞美——人际关系的润滑剂

● AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

● 批评人的技术

● 情景模拟：三明治法则

3、同频同维——没人不喜欢自己

1）同频技巧

● 外在形象特点赞美、语音、语调、语速、肢体语言、共同爱好、共同经历

2）同频中的认同

● 认同可以营造良好的互动

4、同理心应用

1）同理心的三个层级

2）非同理心语言集合

● 建议：我想你应该……

● 比较：这算不了什么。你听听我的经历……

● 说教：如果你这样做……你将得到很大的好处

● 安慰：这不是你的错，你已经尽*努力了

● 回忆：这让我想起……

● 否定：高兴一点，不要这么难过

● 同情：哦，你这个可怜的人……

● 询问：这样情况是什么时候开始的？

● 辩解：我原想早点打电话给你，但是昨晚……

● 纠正：事情的经过不是那样的

● 打断：够了，换个话题吧

● 臆测：我以为……

5、控制他人情绪六步法

1）低位坐下或放低对方的重心

2）反馈式倾听

3）重复对方的话

4）转换场地

5）以奇异之事转移对方注意力

6）认真处理

6、职场回应的八个黄金句型

四、与领导沟通——让工作更高效、让职场生涯更顺利

1、清楚各级领导的职责与权限

结论先行汇报给领导做选择题

2、接受工作指派：5W2H

3、请示汇报程序：结论先行

1）事前汇报

2）事中汇报

3）事后汇报

4、提出异议规范：选择恰当的时间点

5、讨论问题技巧：客观说出，宽容接纳

五、与相关业务部门沟通

六、1、充分分析业务部门的需求，沟通做到有的放矢

七、2、注重工作过程前中后沟通：

八、1）前期积极沟通

九、2）中期及时反馈

十、3）后期协调验证

十一、4）形成良性循环

十二、3、沟通不理想时的应对

十三、1）及时上升高度，寻求各级相关领导和职能部门的协助

十四、2）转移沟通方式：合理的借用外部力量达到项目既定目标

六、与团队成员及下属的沟通

1、协调团队成员的不同需求

2、合理安排和分配工作

3、做好团队文化建设

4、如何让部下乐于接受指令

1）学会赞美部下

2）批评部下的技巧

七、与客户沟通的7个靶点

1、了解对方所期待的评价

2、注意自己的表情

3、引导对方谈得意之事情

4、用笑声支援对方

5、记住对方的特别日子

6、先征求对方的意见

7、赞美行为而非个人