【课程背景】

国家公务员是行政机关中**活跃、**基本的群体，是国家政令的制定者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是社会形象大使，是人民心声的代言人。其代表国家和各级政府履行行政职能，管理国家的各类行政事务，从事公务活动，肩负重要使命。公务员素质的高低，不仅关系到国家政权的巩固、政策的实施、社会的管理，并直接决定行政体系的运转效率，影响国家政令的制造水平和执行结果

【课程目标】

● 掌握公务人员应具备的个人职业化形象

● 掌握窗口接待的沟通技巧，提高亲和力

● 运用标准服务接待流程

【课程方式】课程讲授 模拟训练 案例分析 视频观看 团队游戏

【课程时间】 2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、政务窗口工作人员服务理念的树立

1、政务窗口服务意识

1）什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪

2）服务礼仪的作用

3）服务构成要素的平衡

4）峰终定律的应用

2、窗口接待服务工作的双重要求

1）功能服务(结果满意)

2）情感服务(过程愉快)

3、满足访客情感服务的方法

1）运用服务接待礼仪

2）始终以访客为中心

3）服务关键点营造

4）全流程不断链

讲解、分析、案例

二、打造窗口工作人员卓越服务

1、专业服务形象——信赖的前提

1）仪容仪表

● 仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容

● 内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2）服饰工装

● 着装的原则及要求

● 饰物选择与佩戴的礼仪

● 号牌或胸牌佩戴位置

● 饰物佩带的原则

3）现场指导及检查

● 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

● 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

● 现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

2、规范服务仪态——尊重的表达

1）基本仪态训练

● 窗口站姿要求及禁忌

● 工作走姿禁忌及特例

2）向访客致意礼

● 点头致意

● 鞠躬致意

● 招手致意

● 欠身致意

● 礼遇、礼让访客

3）工作手势

● 指引、指点、指示展示

● 递物、接物

● 其他手位与手势

● 手势禁忌

4）服务表情

● 微笑训练

● 打造目光的服务。

3、得体服务语言——满意的基础

1）开口三法则

● 尊称礼貌用语敬语

● 尊称表敬意

● 尊称对人尊敬和友善的称呼

2）服务用语和礼貌用语的区别

3）服务规范用语具体应用情境示范

● 问候语：见到访客

● 告知语：中途离开

● 致谢语：访客配合、访客提意见

● 致歉语：麻烦访客

● 道别语：访客离开时

● 提醒语：确认细节

关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习

4、服务中的基础礼仪

1）名片礼仪

2）握手礼仪

3）介绍礼仪

4）斟茶礼仪

三、卓越政务窗口服务接待流程塑造

1、五步模拟训练

1）与访客打招呼

2）询问访客需求

3）为访客办理业务

4）将访客的票据证件交给访客

5）感谢访客并致意

2、政务窗口现场服务

讲解、示范、参与、情景模拟、练习

第二天：卓越服务的进阶

一、高效沟通——卓越的柱石

1、窗口工作人员日常沟通礼仪规范

1）沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究

2）窗口工作人员的“五心”沟通

3）窗口工作人员电话沟通礼仪

● 接听电话的沟通规范

● 拨打电话的沟通规范

2、政务服务人员高效沟通——倾听能力提升

1、倾听的8个飞刀

● 使用目光接触和对视

● 展现赞许的表示

● 避免分心的举动或手势

● 适时合理地反问

● 正确有效地复述

● 避免不恰当地打断

● 尽量做到多听少说

● 共情中的共鸣性倾听

2）政务服务人员倾听的五个全面

● 身：身体前倾，做出倾听的姿态

● 面：面带微笑，目光注视，点头致意

● 口：不时回应，不明白的时候适时发问

● 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏

● 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心

导入：四种性格测试及不同的沟通风格

3、四种沟通风格分析与应对策略

1）控制型（D型）人的特征与沟通策略

● D型性格的特征

● D型性格的代表人物

● 如何识别D型性格

● D型性格的沟通相处之道

2）影响型（I型）人的特征与沟通策略

● I型性格的特征

● I型性格的代表人物

● 如何识别I型性格

● I型性格的沟通相处之道

3）和平型（S型）人的特征与沟通策略

● S型性格的特征

● S型性格的代表人物

● 如何识别S型性格

● S型性格的沟通相处之道

4）理性型（C型）人的特征与沟通策略

● C型性格的特征

● C型性格的代表人物

● 如何识别C型性格

● C型性格的沟通相处之道

3、互动与情景模拟

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动群众

二、政务服务人员投诉处理流程与技巧提升

1、政务服务人员如何成为投诉处理专家

1）政务窗口服务人员如何缓解投诉压力

2）如何有效降低群众办事的费力度

3）当我们处理投诉时我们在面对什么

当你与群众打交道时，你认为**重要的是什么？

从你过去的工作经验来看，哪类群众**难应付？为什么？

2、处理群众投诉的标准流程

**步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

3、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1）接待受理

2）需求确认

3）提供方案

4）达成共识

5）落实追踪

案例：没有底线的服务就是纵容

4、投诉的群众永远是对的吗？

1）超越对方预期的风险

2）“零投诉”真的可以实现吗？

5、投诉管理目标与原则

1）总原则-先处理心情再处理事情

2）时效性-投诉处理成本与安抚时效

3）双赢互利-合情合理合规的方案

6、政务服务人员投诉处理七个步骤

1）迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2）安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3）以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4）搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5）给出方案：解决方案贵在少而精

6）征求意见：重复与确认投诉人需求

7）变诉为舒：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的政务服务人员？

7、政务服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

情景模拟：遭遇投诉的公务员

三、政务服务——八项精细化现场环境管理

1、定位管理

2、分类管理

3、标识管理

4、色彩管理

5、频度优先管理

6、透视管理

7、安全应急管理

8、一般服务物品管理

现场教学整改