【课程背景】

我国经济高速发展，科技飞速进步，第三次消费体制升级的“蓝图”，在这样的浪潮下，金融服务方式、服务范围都在发生深刻的变化。提升整个金融的服务质量已经成为了很多银行发展普遍的共识，要把人民对美好生活的期待变成金融人的自觉行动，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力。

【课程收益】  

1、提高员工服务意识

2、塑造员工职业形象

3、熟练掌握服务礼仪

4、掌握服务接待规范

5、固化客户服务行为

6、熟练用于工作场景

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程对象】银行大堂经理、客户经理、柜面人员等工作人员

【课程方式】讲师讲授 案例分享 现场讨论 角色扮演 课堂练习 情景模拟

【课程大纲】

一、意识铸就灵魂

1、体验经济下服务竞争

2、OMOTENASHI精神

● 建立5个服务精神关键词

3、窗口服务提升的四个纬度

1）专业的形象

2）得体的动作

3）标准的话术

4）规范的流程

二、银行职员的专业形象塑造

现场讨论：你**欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

首应效应——这是一个两分钟的世界

内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

1、银行职员的职业仪容规范

2、男士、女士发式的职业要求

3、面容、体味、手部等方面的基本职业要求

4、女式化妆的基本要求及基本步骤

整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

1）女士仪表礼仪的基本要求

● 女士服务岗位的着装的职业要求

● 女士服务岗位的配饰选用要点

● 饰品的应用原则及相关禁忌

● 丝巾的应用及系法

● 女士服务岗位的着装禁忌

2）男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求

演练:一分钟形象改进

三、银行职员的待客仪态训练

1、待人接物时的表情语言应用技巧

2、眼神的运用技巧

1）目光注视的方向

2）目光注视时间长短

3）目光注视的位置及避视礼节

3、微笑的魅力及训练

1）笑不露齿还是笑不露龈？

2）完美的笑容是如何练成的？

现场演练：微笑训练

4、站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

5、递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

6、动作要领的集体训练及个别纠正

7、助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样进行助臂服务？

现场演练

8、握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

现场演练

9、介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练

10、电话礼仪

11、位次礼仪

四、银行职员的标准话术规范

1、银行职员语言规范

1）普通话OR方言？

2）怎样称呼客户？

2、标准话术的建立

1）语音、语调的服务展示

2）标准话术的基本应用

迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

十字礼貌用语的应用训练

角色扮演：应用练习标准话术

五、银行职员的规范流程建立

1、柜员迎客、送客、业务办理9步曲

1）手相招

2）站相迎

3）目相接

4）笑相问

5）双手接

6）及时办

7）巧推荐

8）双手递

9）站相送

2、细节提升的4大环境营造

六、职业习惯固化督导训练

1、流程强化训练

2、情景模拟演练