【课程背景】

随着国家经济发展，民间财富增值,金融市场逐步完善,我国的私人银行恰逢发展风口,正逐步成为国际银行业务领域的重要组成部分,为利润日渐疲软的商业银行提供了重要的突破口。

本课程颠覆以往传统的对于商务礼仪的认知，从高端礼仪修养品味提升入手，**大量案例研讨和练习，应对各类高端商务场合，真正让你做到有礼、有品、有内涵，在私人银行工作领域以礼仪支撑与客户互动，拥有自己的社交风格和魅力，成为客户喜欢又高绩效的私人银行客户经理。

【课程收益】

1、**掌握商务礼仪应对能力，提升客户粘稠度、忠诚度；

2、结合企业文化，**礼仪增加企业辨识度占领客户心智；

3、培养不同职业场合及社交场合的礼商指数，提升理财顾问的综合素养。

4、在各类高端商务活动中，积极应对，抓住机会、创造机会，提升销售业绩；              

【课程对象】银行客户经理

【授课方式】采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式

【课程时间】 2天（6小时/天）

【课程大纲】

1、思考：客户经理如何不可替代？

2、构建：模型分类定位客户经理的精准坐标

阐释：不同层面不同的人对于商务礼仪的认知和应用

概括商务礼仪规范的核心

3、自测：

一、聚焦客户经理角色

小组讨论：为什么要先聚焦角色？

1、构建：银行客户经理的画像

视频分析：银行客户经理是怎么样的人？

2、思考：银行客户经理应具备的角色？

● 合伙人

● 助手

● 管家

● 玩伴

3、银行客户经理应具备那些综合素质？

1）丰富的银行从业知识

2）随机应变的银行从业能力

3）立体式的银行从业观念

4）成熟的银行从业心

二、内外兼修的客户经理高端商务形象

● 形象赋能——完美出自细节

● 成功形象的重要性-阿尔伯特定律

活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

1、商务职场的仪容仪表的准则

● 以终为始，设计自我形象

● 案例分析：如何利用和规避晕轮效应

● 有形的形象和无形的形象

2、仪容仪表塑造

1）高端职场对服饰的要求

2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表

● 应付自如的化妆技巧

● 基于情境的场合着装

● 基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？

● 您的商务色彩选择正确吗？

3）饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？

● 商务场合的饰品要求

● 如何选择**适合自己的饰品？

● 女士，丝巾比衣服更重要！

● 商务场合的香水小知识您知道多少？

● 穿对衣服选对鞋

4）商务男士，为影响力而穿戴

● 您不仅仅要知道“三个三”原则

● 西服的面料、颜色、款式，如何选择？

● 商务衬衫的选择与西服如何搭配？

● 领带如何选择？如何搭配？

● 细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔

● 商务男士如何让自己更具有品味

现场诊断提升：如何建立自己的形象IP

头脑风暴：在大堂如何着装，出去见客户又如何着装

三、仪态升级——两个核心W

1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱

1）优美挺拔的站姿

2）端庄得体的坐姿

3）稳健自信的走姿

4）手势礼仪规范

● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名

● 引导、指示、递接手势（动态管理）

● 了解手势和心理之间的关联

● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯  

5）无声的身体语言

2、面部语言管理

1）目光礼仪——无声的力量

2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑

讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

四、客户经理必知的社交礼节

情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？

1、称呼与问候

1）记住对方的名字

2）初次见面的称呼

3）让称呼拉近彼此的距离

4）职位、职务称呼的艺术

5）问候同时点头致意

2、介绍礼仪

1）不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪

2）尊者优先：介绍他人的礼仪

3）尊卑有序：集体介绍的礼仪

3、握手礼仪

1）该出手时才出手：握手的时机

2）主动出击太失礼：伸手的先后顺序

3）热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪

4、名片礼仪

1）我叫XX，请多关照：名片递交礼仪

2）尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼

3）因人而异，灵活应对：索取名片的方法

4）【角色扮演】快速认识，得体交际

5、商务通讯礼仪：

1）电话、手机礼仪：3个要点

2）你真的会用微信吗？

——即时通讯的三大管理

6、电梯与乘车礼仪

7、位次礼仪：会议、会谈、会客

五、客户经理呈现的完美接待

1、以客户为中心－行内接待意向客户

1）优质的客户接待，从充分准备开始

● 早上抵达公司（打开工作日志，查看客户资料）

● 行服仪容仪表整理

● 大型会务提前准备工作

● 给客户发送致谢短信（短信标准版编辑、存储）

● 微笑自我检规

● 致电客户（话术与礼仪）

● 提前门口迎候客户（车位预留）

● 自我介绍（话术整理）

2）愉快的客户接待中，细节彰显诚意

● 开车门礼节（动作与禁忌）

● 引领至办公客（动作与途中谈话）

● 电梯礼（目光、距离、话题选择）

● 洽谈室请坐

● 奉茶

● 名片呈递（再次加深印象、名片有效利用方式）

● 商务洽谈

● 产品介绍（话术）

● 递接文件资料礼仪

3）完美的客户接待，有始有终方显品质

● 伴手礼（品类与馈赠方式）

● 送别挥手礼

● 接待完成后

● 整理自己的客户资料

● 做客户记录（工具）

● 现场演练

2、主动联系客户－上门拜访陌生客户

1）上门拜访陌生客户，如何迅速拉近距离？

● 准备拜访提纲

● 上门拜访（时间、禁忌）

● 产品方案介绍

● 手势礼仪的注意

● 拜访结束

● 确定客户意向

2）拜访完后的这些做法，帮你成功拿下客户

● 完成后当天短信致谢

● 电话回访客户：频次、内容、要点

3）签约（仪式）

3、沙龙活动-一对多营销

1）人流穿梭的沙龙活动中，如何左右逢源如鱼得水？

● 一对多服务要领（视频分析：三十而已）

● 会务礼仪（座次、会务标准）

● 沙龙现场服务细节呈现

六、客户经理的宴请之道

1、用筷子夹出修养—日餐、中餐

1）宴请的规格与邀请

2）C位在哪里？

3）点菜技巧

4）敬酒礼仪

讨论交流：宴请中敬酒的作用

2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐会

1）座次与摆台

2）刀叉、桌布使用

3）西餐礼仪禁忌

七、客户经理沟通技巧的提升

1、印象沟通效果的三大因素

1）内容

2）声音、肢体语言

3）态度、情绪、信心

2、沟通六件宝

1）微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

2）赞美训练：AB互相赞美一分钟

3、提问技巧训练

1）开放式提问训练

2）封闭式提问训

4、客户交谈五禁忌

1）贸然插嘴

2）正面交锋

3）攻击对手

4）消极措辞

5）指责客户

5、社交休闲-每个人都有可能是客户

案例：“谈资”决定沟通层次（小区业主谈什么）

1、研讨：你是否跟客户能“玩”在一起？

剖析：大众与高端人群消费驱动力

2、用爱好共情，以品位增效