课程意义：**课程的学习，了解服务的含义，以及服务对客户的重要性，让员工在服务中规范自己的言谈举止，更好的为客户服务，增加客户的好感和对企业的忠诚度。

课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。让学员在轻松快乐的氛围中领悟到服务的重要性，并愿意为之改变，为客户做出更好的服务，树立企业的形象。

授课方式：理论讲解 互动 案例 训练 情景模拟

授课对象：电力行业工作人员

授课时长：1.5天

课程大纲

**部分：服务礼仪之意识篇

讨论：客户要的是什么

1、 什么是服务？

2、 服务的六个基础点是什么？

3、 服务的两个层面是什么？

4、 服务的三个境界

5、 决定服务质量的几个因素是什么？

6、 电力客户服务的意义

7、 工作中我们应有的状态

8、 高品质服务的具体方法

9、 客户是谁？

讨论并发表：客户在服务中需要的是什么？

10、 一仁两心

11、“恭敬心”的含义：（从场景演练中理解含义）

12、“孝心”：一生的立身之本

第二部分：电力工作人员着装标准

讨论并发表：我们以顾客的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面？

一、电力人员的着装标准

1. 仪容－美观大方自信高雅

2. 发型－前面、侧面、后面

3. 目光－三秒钟转移法

² 交谈时视线要看着对方

² 视线要保持在社交范围内

² 视线要保持安全距离

² 眼神应充满亲切感

4. 脸是一个人的风水，微笑是阳光

² 微笑是世界的共通语言

² 笑容是可以训练的

² 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

² 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

5、相由心生

² 三十岁之前的相貌是父母的，三十岁之后是自己的

自检和相互检查，指出不到地方

第三部分： 电力工作人员的仪态及手势

1. 自我的仪容仪表整理操

2. 标准站姿（站如松？）

3. 标准坐姿（左进右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本规范：15、30、45、90的用法

7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

  8、握手的要点

  9、介绍的要点

分组演练，并纠正不到姿势

第四部分：电力人员接待礼仪篇

一、 接待三声，迎三送七

1. 来有应声、问有答声、走有送声

2. 接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语：在各种标准用语前加上称呼，效果与众不同

1. 使用顾客易懂的话语

2. 简单明了的礼貌用语

3. 生动得体的问候语

4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈

5. 充满温馨关怀的说话方式

6. 避免双关语、忌讳语、不当言词

7. 公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导客户

1. 了解令人不悦的服务表现

2. 迎接客户的三阶段行礼

3. 引导手势要优雅

4. 注意危机提醒

演练：大厅的日常，检验学习成果

第五部分：电力窗口服务

1、 窗口服务标准及风险认识

2、 案例剖析

第六部分：沟通技巧

1、 沟通三要素

2、 有效沟通层次

3、沟通的四个技巧

4、问话方式

5、聆听的层面

6、倾听的技巧

7、如何与领导沟通：有胆

8、如何与同事沟通：

9、如何与下属沟通：有心

10、经典赞美四句话

11、认同肯定的技巧

第七部分：投诉处理技巧

1、 投诉处理流程

2、 投诉处理技巧

总结：

服务态度就是一个人的人生态度，人生态度正确了，服务态度也就正确了，提高内心的素养，真正做到用心服务。