【课程背景】

随着社会的发展，我们对讲解员的要求也在不断的提高，尤其讲解员与导游员有着很大区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，其讲解接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，一名优秀的讲解员代表的不单单是自身形象的展示，更多的是企业文化的传递和组织价值观的传承。

【课程收益】

● 提升讲解人员职业素质与专业化形象

● 掌握标准讲解接待流程

● 提升讲解意识，建立礼仪行为的内核

● 掌握讲解过程中的细节关键动作

【课程时间】2天讲授 2天实操，（6小时/天）

【课程对象】接待员/志愿者/讲解员

【课程方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程大纲】

导入：你是如何评价一次博物馆之行的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

一、认知礼仪与讲解服务

1、礼仪认知曲线

小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里

2、讲解礼仪的核心

1）体验经济下的讲解变化

2）客户讲解需求层级模型

3）讲解员讲解的**高境界

二、服务意识的凝结

1、四维模型认知服务意识

1）服务意识概念——为什么要有服务意识

● NLP模型确立角色认知与意识

2）四个触点感知服务意识

● 服务是主动的

视频分析：两个杯子视频

● 服务是定制的

小组讨论：大英博物馆的中文讲解

● 服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

● 服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

三、专业化的讲解形象

讨论：晕轮效应在身边的应用

1、专业形象的细节——仪容规范化

1）讲解人员的印象管理——精气神

2）讲解人员发式发型的职业要求

3）讲解人员面部、手部、皮肤的护理

4）讲解人员首饰佩戴的禁忌

5）讲解人员香水使用的禁忌原则

2、讲解人员的制服着装要求——仪表标准化

1）男士

2）女士

头脑风暴：我们为什么要建立统一的着装形象

3、讲解人员形象禁忌

4、建立信赖感举止细节——仪态程序化

1） 讲解站姿的不同姿态和注意事项

2）坐姿的标准

3）标准的走姿呈现和注意事项

4）蹲姿的基本要点和注意事项

5）向宾客致意礼

● 点头致意

● 鞠躬致意

● 招手致意

● 欠身致意

6）讲解员手势训练：

● 引导手势与体位

● 指引手势的尺度

● 递接手势的练习

● 真诚的鼓掌

● 打招呼手态

● 送别手势

● 手势禁忌

● 实操演练：现场演练与指导

5、无声语言的管控

1）表情礼仪

● 什么是微笑

● 三度微笑的应用使用场景

● 微表情的呈现与作用

2）眼神传递的信号

● 讲解员的眼神训练

● 实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习

四、讲解接待的序章

1、讲解会面

1）称呼与问候

2）见面三步曲

视频案例分析

● 给客户留下印象的自我介绍

● 介绍客户的优先顺序

● 握手的次序与注意事项

● 交换名片细节的处理

2、讲解接待的次序礼仪

1）引导客户的位置

2）会客厅的上座

3）乘车座次礼仪

实操练习：情景再现

3、接待讲解的引导礼仪

1）走电梯、楼梯、过道时，出入门时

2）行进间指引时

练习：接待现场讲解与行进间指引

五、讲解接待的流程

1、讲解前的准备工作

1）宾客类型

2）路线制定

3）讲解物料

4）形象着装

5）注意事项

小组实操练习

2、讲解接待实施

1）迎接

● 服务距离

● 迎接欢迎

● 表情礼仪

2）讲解

● 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

● 实施讲解姿态

3）送客

实操：客户视察接待流程规范训练

4）讲解突发事件应对

3、讲解内容吸引力打造

1）结论先行：概念、观点、数据

2）全面指出——抛出鱼饵

3）峰终定律——设计节点

讨论练习：政务、企业、团队、学生接待的区别重点

4、讲解中的禁忌

1）尊重对方文化

2）理解对方观点

3）倾听对方意见

4）灵活而有耐心

5）保持专业立场

六、如沐春风的讲解用语

1、如沐春风的讲解语言

● 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

● 讲解规范用语具体应用情境示范

1）问候语

2）告知语

3）致谢语

4）致歉语

5）道别语

6）提醒语

2、修炼独特的声音记忆

1）应用问题的解决

● 说话声音小

● 说话语速快

● 打造气场

● 动作、微笑、眼神、语气

小组练习

练习与考核（实操2天）

1、按照体系重新树立讲解稿

2、讲解突发问题的应答

3、讲解专业化形象的展现

4、讲解标准的礼仪仪态

5、讲解语言声音的塑造