【课程对象】：销售人员、业务代表、销售管理人员

【培训课时】：2天

【培训特点】：

本课程把取得高业绩的销售人员的核心技能，总结为六大部分：客户需求、销售心态、语言沟通、客户开发、业务谈判和客户关系。针对每一项营销管理技能，都**技能的评估、总结、分析、提升方法和应用练习等步聚来达到训练和提升技能的目标。每项技能目标明确，提升方法和路径清楚，趣味性强，学习参与性高，积极性高，效果明显。与传统的讲述型或者游戏型培训不一样的是，每一项技能都是工作中实际需要的，并与实际工作紧密结合的，本课程来源是经过数百位管理者实证研究和提炼出来的，课程中运用大量的问卷和讨论，让学员参与到学习之中。本课程主要适合于企业销售队伍的打造与提升，同时也适合于其它管理人员学习。

【课程大纲】：

**章：客户需求分析

² 影响客户行为的环境因素

——文化与消费者购买行为

——社会阶层与消费者购买行为

——购买者决策过程的阶段

——消费者决策的类型

——消费者对问题的认知

——消费者购买前的评价

——消费者购买过程

——购后行为

² 客户价值需求

——功能性价值

——社会性价值

——心理性价值

² 消费者让渡价值

——消费者总价值

——消费者总成本

² 第三讲：消费者的动机和行为：

——锚定效应——客户消费对比心理

——心理账户——客户决定的关键因素

——自我形象认知——客户心理需求

　　——价值认同——信任的快速建立

　　——共鸣——分歧的缓解方案

　　——价值对比与预期——议价解决方案

学员研讨：理解“有闲阶级”的消费观

第二章：销售心态训练

² 销售员心态测评

——销售员心态测试题填写与结果计算

问题提示：你唤醒了自我成就心吗？

² 关键要点技能总结

——销售员的精神特征

（例如：敏锐的市场嗅觉、不屈不挠的进取精神、群体的合作）

——销售员的性格特征

（例如：极具亲和力、善于揣摩顾客心理、抛弃没有价值“自尊心” 、凡事先考虑他人、做事主动，不拖拉、有强烈的目的心）

——销售员应具备的价值观

（如：帮助别人，才是帮助自己 、为客户创造价值、以客户为中心的市场营销观念、严以律已，宽以待人）

——销售员应具备的基本能力

（如：具备灵活的头脑、善于和陌生人说话、善于学习和琢磨、有点试验精神）

学员自我总结：有哪些心态是你缺乏的？

² 技能分析与研讨

——案例一：什么原因导致A、B两个业务员不同的人生道路？

——案例二：PMA积极心态对C的影响！

² 心态训练技巧

——目标挑战法

——积累进步法

——体育锻炼法

第三章：语言沟通训练

² 销售员语言沟通能力评估

问题提示：列举出自己三项常见的沟通错误

² 关键要点技能总结

——电话沟通话术

（例如：电话沟通内容、电话中的礼貌用语、约见技巧、电话时间与节奏、电话沟通目标达成等）

——会谈开场的话术

（例如：寻找话题、提问引导、需求探测、兴趣点等）

——介绍产品的话术

（例如：逆向思考、购买痛点、集中优势、激发兴趣等）

——倾听的技巧

（例如：倾听的节奏、记录、赞赏、耐心等）

——处理异议的话术

（例如：理解语言、不可否定、诚意表达、寻找共鸣、分清主次、情绪控制、拒绝等）

——促进成交的话术

（例如：小单促销、大单促销、时机把握、尊重客户选择等）

——语言沟通中的禁忌

（例如：不可打断，不可补充，不可纠正、不可争论等）

学员体会：结合自身经历检讨三个语言沟通中的失误

² 技能分析与研讨

——案例一：小王为什么总是销售冠军？

——案例二：一次语言错误引发的纠纷！

——案例三：夸夸其谈，能说会道，为什么没带来业绩？

² 语言沟通能力提升技巧

——公开讲话的训练

——录音分析训练

第四章：客户开发训练

² 客户开发过程中的痛点评估

——找出本企业客户开发中的三大关键难点

学员参与：由学员结合实际提出问题

² 关键要点技能总结

——寻找客户增长源

（例如：显性客户与潜在客户选择、信息来源，客户价值评估等）

——客户开发步骤掌控

（例如：分析机会，初步接触，需求调查、产品推介、客户承诺、签约成交等）

——接近客户的的技巧

（例如：介绍接近法、产品展示接近法、客户利益接近法、好奇接近法、馈赠接近法、问题接近法等）

——不同类型客户应对技巧

（例如：冷淡傲慢型、顽固型、谨慎型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、                      虚荣型等）

——竞争战术

（例如：价格战术、分割战术、陷阱战术、拖延战术、价值组合战术等）

² 技能分析与研讨

——案例一：XX鞋业是如何找到客户来源

——案例二：跨界寻找客户增长源

² 课堂演练

——场景介绍

——学员现场演示

——老师点评

第五章：业务谈判训练

² 销售员业务谈判能力评估

——寻找销售谈判中的常见误区

问题提示：列举三项自己业务谈判中的成功技巧

² 关键要点技能总结

——谈判开局的技巧

（例如：开出更高的条件、不接受**次报价、 “感到意外”、避免对抗、显得不情愿等）

——谈判中场的技巧

（例如：服务价值递减规律、不要折中策略、及时索取相应的回报、应对僵局等）

——谈判收官的技巧

（例如：白脸-黑脸策略、小点成交、减少让步的幅度、收回条件、小恩小惠等）

——用种有效的谈判策略

（例如： “挖坑”、 “掩饰“、 “声东击西”、“故意犯错“、 “假设前提 ”、 “修改条款“、“故意情报透露“等）

——谈判中的原则

（例如： 让对方首先表态、不要让对方提出开单、分解价格、书面承诺、集中于核心问题 、随时恭维对方等）

学员体会：结合自身经历检讨三个语言沟通中的失误

² 技能分析与研讨

——案例一：根据案例背景提出谈判的策略

——案例二：XX地产公司A业务员买的价格为什么又高，业务量又大。

² 谈判技巧提升方法

——学员根据课程内容拟定改善计划

——抓住一项技巧立刻应用

第六章：客户关系训练

² 销售员行为素质台阶评估

——销售人员的行为素质四台阶：初级销售员、传统销售员、有竞争力的销售员、关系经理人

——客户关系：松散型、熟悉型、紧密型

——三类销售：交易型、企业型、咨询型

问题提示：学员自己根据要求判断自己的等级

² 关键要点技能总结

——客户关系的价值

（例如：客户让渡价值、客户终身价值等）

——客户资料与分类管理

（例如：客户资料收集与整理、客户分类标准、客户盈利分析等）

——客户关系维护

（例如：客户关联、共存关系、客户关怀、客户维护、互联网客户关系技巧等）

——客户满意度和忠诚度

（例如：客户满意度测试、客户忠诚度矩阵、防止客户流失等）

² 技能分析与研讨

——案例一：XX公司**微信红包提升客户维护水平

——案例二：不要从吝啬你的名片—从乔·吉拉德看销售人员客户关系的建立

² 客户关系技能提升方法

——利用微信提升客户关系

——矩阵式客户关系策略

——赞扬是**简单的客户维护办法

² 学员研讨

——学员总结并根据本职工作提炼客户维护的办法