【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。
《服务礼仪与服务流程》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对医疗养老会所的服务礼仪讲师设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在日常实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
【课程收益】
● 了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义
● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能
● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
● 精细化服务过程中的细节关键动作
【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习
【课程时长】1天 6小时\天
【课程大纲】
**单元：服务人员服务意识提升与服务动线设计
l 服务的**高境界
客户体验的**高层次
关注客户体验的呈现
l 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的在提供贴心的服务
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：优化服务流程动线设计
l 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何面对客户的质疑
l 服务意识之——规则与反规则原理
危机应对
时机把握与群体性格
第二单元：服务礼仪技能提升
l 仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
培训工具一：仪容仪表检查操
l 仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的**奢侈品
培训工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
培训工具三：服务礼仪操
l 递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
l 距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
l 客户交流的四大要求
l 迎接礼仪―——掌握火候**关键
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
l 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置
会所内指引方式
带领的指引方式
讲解指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
l 送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
l 奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
l 位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第三单元：产品体验馆餐饮日常管理
l 商务宴请的礼仪
宴会前期准备工作
中式宴请的尊位确定、位次排序
配菜与点菜技术
案例研讨：
l 大宗客户宴请的礼仪
客户邀约技巧
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
案例研讨：毕福剑饭桌上的那些人
l 宴请接待礼仪
餐的特色和主要类别
宴请的特点和程序
摆台与座次安排
点酒与点菜
餐具和酒具的使用
l 茶饮、咖啡礼仪
泡茶礼仪的六大要素
倒茶礼仪的七大要素
受茶礼仪的三大要点
喝茶礼仪的四大要点
第四单元：服务沟通技能
Ø 与客户沟通中，如何倾听？
l 学会倾听不容易
解读繁体字的“聼”
专注倾听5秒钟
l 为什么要学会倾听
耐心倾听是在储蓄情感账户
案例分析：你听出了客户的什么情绪？
l 学会倾听的流程
小组练习：
l 反映情感是倾听的**高境界
案例分析：
l 提问方式与微动作
案例分析：七Yes成交法的秘诀
Ø 给与和接受反馈？
l 反馈的类型
l 反馈的级别
零级反馈
一级反馈
案例分析：为什么你的回答这个奶奶总不满意
l 如何建立尊重和信任
小组讨论：在关键时刻给与关键性肯定
l 二级反馈
二级反馈的难点
l 四种不同行为倾向的沟通方式
l “气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与强势的客户沟通？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l “喜欢开玩笑，善交际”型客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与他说“NO”
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l “追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何为他提供贴心服务？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l “逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何说服敏感多疑的他？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
