课程背景

中国的经济发展从“保增长”到“新常态”；从“扩内需”到“供给侧”；从“求基量”到“求质量”；从“资源型”到“创新型”等一系列提质增效调整中都会给国内各行各业带来相应的机遇和挑战。

这一变化必然会带给我们四个显而易见的变化。1、目标、标准会越来越高。2制度、流程、规范、要求会越来越细。3、考核会越来越严。4、任务会越来越多。这些变化会让每一位从业人员的压力越来越大，心里上越来越烦感。明明知道企业变革与转型的措施与方法，但是由于大家工作意愿不断下降，执行也不到位，归属感快速的丧失，对组织所提任务毫不关心，如果可以帮助组织更加有效管理大家的同时，能够激活大家，使他们能够主动的、创造性的工作；使他们能够发挥出自身的优势；使后线工作人员与前线人员配合一致共同完成业绩指标。本课程从组织、流程、人性、制度、沟通工具、沟通技巧等层面对前后台的班组实际问题进行深刻剖析，并提供具体的工具与方法，营造积极导向的团队氛围，从而推动企业快速发展。

培训对象及课时

Ø 后线工作人员

Ø 1天（6小时/天）

授课形式

Ø 理论讲解 情景呈现 视频点评 案例分析 实际问题解决

课程纲要

引言：心态与认知的转变

l “前后关系”的定位——你们VS 我们

l “标准执行”的定位——做了VS做好

l  “工作内容”的定位——份外VS份内

l  “工作语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “工作心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境 

**单元：角色认知与心智修炼

Ø “角色”意味着什么？

ü 客观角色与主观角色一致吗？

ü 描绘你的角色画像

ü 领导和同事的要求与预期是什么？

Ø 常见的三种角色错位

ü 找到你的**团队

ü 尽职尽责才是“爱”

ü 搞清楚“应该”与“必须”

Ø 团队的领导角色

案例分析：任劳任怨的刘主任

案例启示：关注的重点要从自己的表现转到团队的整体表现

延展思考：上传“传”的是什么？下达“达”的是什么？

Ø 后线工作的心智修炼

ü 三大障碍1：自我设限

ü 三大障碍2：职业倦怠

ü 三大障碍3：拖延

ü 四个心智陷阱与应对策略

n 陷阱1：归罪于外

n 陷阱2：心态偏离

n 陷阱3：局限思考

n 陷阱4：默守陈规

n 应对策略1：能力发展策略

n 应对策略2：适应改善策略

ü “操之在我”的发展意识

n 积极心智模式——多一份主动（面对问题强意愿）

n 空杯心智模式——多一份关注（看待问题提格局）

n 学习心智模式——多一份思考（分析问题看思路）

n 求实心智模式——多一份参与（解决问题促行动）

n 感恩心智模式——多一份互助（提升效率重协作）

n 富足心智模式——多一份成就（团队共赢传价值）

第二单元：前后台协作——心理认知与关系搭建

l 认知关系中的角色定位

l 建立起伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

l 关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

第三单元：前后台协作沟通与换位技巧

引：换位思考的本质是什么？

跨部门协作的根本是什么？

价值驱动与人本驱动的意义？

一、协作沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度

三、四种不同的行为倾向的沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

案例分析：为什么他总是纠结于细节？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法