【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各行业面临越来越巨大的压力，竞争加剧伏，行业面临新一轮洗牌等，作为企业的如何在纷繁的竞争中，拨云见日，立于不败之地成为困扰每个企业的问题。不过，牢牢把握住用户，得用户者得天下。为此我们的企业纷纷以提升客户服务为基准，效仿服务领军者-海底捞，把用户当亲人，当家人，当朋友，急用户之所急，想客户之所想。然而这仅仅是组织的一种理想，因为达成目标，获得客户的认可，不是一个策略，一个目标就能够达成的。需要一线的员工切实可行的将目标转化为日常工作的具体行为，实现言必行、行必果。然而，现实工作中，却经常出现：

员工自身心态不稳，造成客户不满意；

对客服务没有技巧，没有方法；

对客投诉简单、直接，不考虑客户的感受；

不理解服务的真正含义，不理解职业的工作作风.....

《电话受理与投诉处理技巧》课程主要是帮助客服人员调整自己的心态，以积极的心态面对工作，提升跟人的职业素养；与此同时，给技巧和方法，让大家在工作中活学活用，让大家理解处理投诉的目的不仅仅是有应对客户投诉时的技巧，更重要的是如何做让客户不投诉，将投诉消灭在萌芽状态，让客户没有不满，没有抱怨，只有满意而归。

【课程收益】

1、了解职场的含义，提升个人的综合素养；

2、了解服务，增进服务意识，外化与形，内化于心；

2、巧用语音语调提升电话受理技巧；

3、掌握客户投诉的流程和技巧；

【课程对象】客服人员

【授课方式】理论讲解 案例分析 行动学习 示范演练

【课程时长】1天，6小时/天

课程大纲

引言：什么是学习？为什么要学习？

一、调整职业心态

1. 常见的三种职业心态

2. 现场测评 解读

3. 三种职业心态的解读

- 焦虑怎么办？

- 厌倦怎么办？

- 失落怎么办？

4. 互动

5. 结论：

二、客户服务与电话受理

1. 为什么要服务？

- 案例分享：海底捞为什么好？

2. 服务4.0

3. 声音传递服务- 电话受理

- 行动学习：常见的电话类型

- 情景学习：不同类型的来电，常见话术分享

4. 电话受理过程中，情绪的管理

- 情绪管理的三步法

- 如何应对愤怒的客户？

- 如何帮助客户分析问题？

- 如何帮助客户解决问题？

三、客户投诉处理的六步骤

1. 讨论：为什么客户要投诉？

- 解决问题

- 无理取闹

- 满足虚荣心

2. 同理心倾听

- 如何同理心倾听

- 同理心倾听训练

- 客户情绪的宣泄

3. 表示理解并真情致歉

- 常见的话术

4. 分析原因

- 提问引导，分析的步骤

- 常见的话术

5. 提出公平化解方案

6. 获得认同立即执行

7. 跟进实施

四、当我们无法满足客户需求的…

1. 对客之道的原则：真诚

2. 替代方案

3. 巧妙示弱

4. 巧妙转移

以上内容可根据需要调整