**章 构建客户服务体系的必要性

一、客户服务的重要性

1、如何在竞争激烈的商业环境中取胜？

2、案例分析：客户是怎样流失的？

3、不良客户服务的恶性循环

二、客户服务的过程

三、客户服务的特殊性

1、过程的参与性

2、不可分离性

3、易消失性

4、 过程无形性

5、衡量的复杂性

四、客户服务管理的五要素

五、构建专业化的客户服务体系

第二章  如何构建客户服务体系？

**节 对标管理法

一、导入案例：如何提高孩子的学习成绩

二、对标管理的重点

三、对标要确定主要改善方向

四、和谁对标？

五、如何对标？

1、创新思维与关键突破

2、对标价值的关键点

第二节 经典法

**讲 提炼服务理念

一、何谓服务理念？

二、如何从企业使命提炼服务理念？

三、服务理念的内容

1、企业的服务理念；

2、员工应有的基本观念；

3、岗位特征的观念；

4、提倡的工作态度和服务取向

四、案例分析：借鉴与分享的力量

第二讲 职能说明（略）

一、客户服务体系职能说明的指导思想

二、客户服务体系职能说明的设计思想

三、服务职能分解和岗位要求细化

第三讲 客户服务流程设计

一、案例分析：某银行的客户投诉处理流程

二、构建客户服务流程的方法

三、动线设计与客户服务流程

第四讲 客户服务的动机管理

一、影响客户服务内在心理的因素

二、客户服务管理三个关键环节

三、客户服务的KPI：客户满意度

四、客户服务绩效管理的程序

五、客户服务体验流程的迭代

第五讲 服务体系的管理制度分类

一、服务客户类；

（一）总体要求类：（宏观）

1、服务标准

2、客户服务体系工作人员服务规范

（二）服务客户的通用管理类：（中观）

1、售后服务管理制度

2、客户投诉管理制度

3、客户档案信息管理制度

4、客户服务满意度调查的实施办法

5、大客户拜访与反馈制度

（三）个性化的方法、程序类：（微观）

第六讲 建设客户服务体系时须注意的问题