【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的发展，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 园区工作人员**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。在客户的体验过程中，很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

本课程从客户体验和园区服务两个角度入手，专门针对基层人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、指引话术、人文关怀、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 掌握客服指引话术与体验流程

l 学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程大纲】

思考：服务驱动品牌的价值？

服务的本质是什么？

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

**讲：服务中仪态服务技能的提升

l 仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

倾听的要领——客户语言背后的价值

工具一：服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉、指引动作手势

递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

第二讲：服务中客户体验动线设计与导引话术

l 如何探索需求

l 辨微识心引导技术

l 视觉引导与目光搭建

l 致意微笑与眼神共鸣

l 适时的停留与节奏的控制

l 适度的语调与共情的价值

l 目光停留与温情注视

第三讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操

一、沟通中的五感六觉

（一）视频沟通中的感官思维

（二）视频沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为搭建信任

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、换位思考

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、换位思考与同理心

3、产生共频增强沟通粘性

4、知己解彼的关键步骤

5、满意的四个维度