课程收益：
1. **软硬技巧让学员做到活学活用，现学现用
2. 电话催款人员学会高端客户电话沟通技巧
3. 电话催款人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
4. 电话催款人员根据客户类型设计及应答话术
5. 掌握电话催收技巧的核心内容
6. 掌握电话催收每个流程的脚本设计及应答话术
7. 总体提升电话催款人员销售业绩
8. 总体提升电话催款人员心理调整
9. 总体提升客服人员团队沟通及协作能力
授课对象：电话催款人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：1-2天（6小时/天）
注：课程内容及时长根据企业的具体需求及调研结果重新进行量身定制设计。
课程大纲：
**篇：催收人员心态调整
Ø 好的心态是催收成功的开始
Ø 外呼催收三种心态必须突破
1、不好意思开口
2、害怕被拒绝
3、害怕被客户骂
Ø 失败的催收来自消极的心态
Ø 催收人员心态剖析
1、打催收电话恐惧产生的原因
2、打催收电话紧张产生的原因
3、打催收电话不自信产生的原因
Ø 催收工作消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答技巧
案例：面对客户不耐烦的应答技巧
案例：面对客户不接电话的应答技巧
案例：面对客户总是说忙的应答技巧
Ø 催收人员缓解压力的六大工具
² 框架化解
² 冥想化解
² 心情化解
² 游戏化解
² 状态化解
² 观念化解
互动：催收人员压力释放练习
第二篇：客户性格及心理类型分析
Ø 客户性格分析测试
Ø 客户四种类型分析
1、活泼型客户（受害者型）
2、力量型客户（强势型）
3、完美型客户（老练型）
4、和平型客户（保证还款型）
Ø 不同客户沟通模式不同
Ø 不同客户催收切入点及话术不同
² 不同性格客户的特征分析
² 不同性格客户的语言模式
² 不同性格客户的声音特征
² 不同性格客户的优点分析
² 不同性格客户的缺点分析
² 不同性格客户的心理分析
² 客户性格测试工具运用
² 不同性格客户的沟通模式变化
Ø 客户类型及心理分析
案例：客户为什么抵触还款？
案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术
案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力
第三篇：电话催收实战技能提升
n 电话外呼催收前的准备工作
Ø 外呼催收硬件工具准备
Ø 外呼逾期客户数据筛选准备
Ø 对客户进行三级分类（A、B、C）
Ø 外呼催收心态准备
Ø 外呼催收话术准备
Ø 外呼催收电话语音、语调、语气、音量
Ø 四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进
² 资金周转困难型
² 私营业主
² 离职人员
² 失联客户
Ø 根据客户逾期天数催收方式不同
² 逾期1-5天客户催收方式
² 逾期6-10天客户催收方式
² 逾期11-30天客户催收方式
Ø 催收电话的外呼时间
n 催收电话开场白设计
Ø 催收外呼先打热身电话——先易后难
Ø 银行催收电话体现公司专业形象
Ø 开场白三要素：声音、专业、礼貌
Ø 好的开场白是成功的开始
Ø 错误的三种催收开场白
Ø 拨打客户本人电话有效的开场白话术
Ø 拨打客户亲属电话有效的开场白话术
n 提问探寻客户逾期的原因
Ø 提问引导挖掘客户逾期的原因
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
案例：客户失联，如何**对联系人进行提问引导了解客户情况
案例：**问题层提问告知客户不还款的严重后果
n 四大沟通处理银行催收不良贷款
Ø 倾听认同技巧——攻心战术法
² 倾听的三个含义
² 认同技巧攻心战术
² 倾听的两个层次
1、表层意思
2、线外之音
² 倾听让客户诉说，打开客户心扉
² 认同理解对方的难处
案例：客户自己没有还款能力，**倾听技巧帮客户寻找解决方案
案例：客户说忘记了，没有时间，**倾听认同技巧让客户还款
Ø 同理技巧——感情投入法
² 什么是同理心？
² 什么是同情心？
² 同理心的三个步骤
² 同理心的常规话术
² 同理客户的处境
² 让客户换位思考同理我们的工作
案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款
案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题
案例：贷款人爱面子，如何使用同理心引导还款
Ø 引导技巧
² 引导的含义
² 引导的两层含义
² 引导把不足变成优势
² 黑白脸沟通的引导技巧
案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法
案例：父母贷款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款
Ø 赞美技巧
² 赞美的目的
² 赞美调节通话氛围
² 赞美的方法
² 赞美的话术
案例：客户贷款的原因是为家人买东西
案例：客户是为家人还款，但还款能力有限
案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款
案例：客户之前的还款记录一直良好
第四篇：五大关键行为设计篇
开场白-好的开场白是成功的一半
Ø 开场白遵循的原则
Ø 两秒法则
Ø 不停法则
Ø 二择一停顿法则
Ø 开场白之假异议应对话术设计
Ø 现场导师模拟话术
Ø 现场学员话术指导
快速催收-账款催收才是核心
Ø 线上线下时间法则
Ø 直达重点简单法则
Ø 闲聊成为通话重点
Ø 快速催收板块话术设计
Ø 现场导师模拟话术
Ø 现场学员话术指导
促成-临门一脚是关键
Ø 促成的重要性
Ø 促成的时机点
Ø 促成板块话术设计
Ø 现场导师模拟话术
Ø 现场学员话术指导
异议处理-异议的出现才是成功的另一半
Ø 真异议的类型
Ø 异议处理万用公式
Ø 如何认同客户
Ø 一句话解决异议
Ø 异议处理之亮剑
Ø 异议处理板块话术设计
Ø 现场导师模拟话术
Ø 现场学员话术指导
n 常见逾期问题异议处理
Ø 客户说：“**近都没有时间”
Ø 客户说“我出差在外地”
Ø 客户说“**近忙，忘记了”
Ø 客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”
Ø 客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”
Ø 客户说：“我是帮朋友贷款的”
Ø 客户说：“我已经还款了”
Ø 客户每次承诺都每次爽约
Ø 客户恶意拖欠不还款
Ø 客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”
Ø 客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
Ø 客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”
Ø 客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”
Ø 客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”
预约-后续跟踪不能省略
Ø 如何进行预约
Ø 如何抓住预约的时机点
Ø 如何确保后续的跟踪
Ø 预约话术设计
Ø 现场导师模拟话术
Ø 现场学员话术指导
整体话术设计
Ø 首次催款话术设计
Ø 后期催款话术设计
Ø 电话催款疑难问题处理话术设计
