课程收益：

1. **课程让电催学员做到活学活用，现学现用；

2. 重新树立自信心，提高对行业、企业及自我的自信；

3. 掌握压力调整的方法，正向面对行业及岗位压力；

4. 了解客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户；

5. 了解电话催收流程话术新思路；

6. 提高电催脚本设计及应答话术设计的能力。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：2天（6小时/天）

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

课程大纲：

目录

**篇：电催人员心态调整及压力缓解篇  PAGEREF _Toc15503964 \h 1

1.1电催工作的正确认知  PAGEREF _Toc15503965 \h 1

1.2电催专员不良心态的五种呈现  PAGEREF _Toc15503966 \h 2

1.3四大阶段员工的心态调整  PAGEREF _Toc15503967 \h 2

1.4催收工作消极心态突破方法  PAGEREF _Toc15503968 \h 2

1.5催收人员缓解压力的六大工具  PAGEREF _Toc15503969 \h 3

第二篇：信用卡逾期客户性格及心理类型分析篇  PAGEREF _Toc15503970 \h 3

2.1逾期客户性格测试工具运用  PAGEREF _Toc15503971 \h 3

2.2逾期客户四种性格类型分析  PAGEREF _Toc15503972 \h 3

2.3不同逾期客户类型沟通模式不同  PAGEREF _Toc15503973 \h 3

2.4六大逾期客户心理类型分析  PAGEREF _Toc15503974 \h 4

第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇  PAGEREF _Toc15503975 \h 4

3.1电话外呼催收前的准备工作  PAGEREF _Toc15503976 \h 5

3.2逾期客户天数催收提醒方式  PAGEREF _Toc15503977 \h 5

3.3催收关键点之电催开场白设计  PAGEREF _Toc15503978 \h 5

3.4催收关键点之闲聊提问挖掘信息  PAGEREF _Toc15503979 \h 5

3.5催收关键点之逾期客户异议处理  PAGEREF _Toc15503980 \h 6

3.6五大沟通技巧处理逾期客户问题  PAGEREF _Toc15503981 \h 6

3.6.1攻心战术法  PAGEREF _Toc15503982 \h 7

3.6.2感情投入法  PAGEREF _Toc15503983 \h 7

3.6.3拉线钓鱼法  PAGEREF _Toc15503984 \h 7

3.6.4缓解关系法  PAGEREF _Toc15503985 \h 8

3.6.5表演多变运用法  PAGEREF _Toc15503986 \h 8

3.7催收关键点之促成及跟踪  PAGEREF _Toc15503987 \h 8

**篇：电催人员心态调整及压力缓解篇1.1电催工作的正确认知电话催收≠语言暴力

银行电话催收的升级提醒服务

好的心态是成功的开始1.2电催专员不良心态的五种呈现1、 自卑心态-担心自己做不好

2、 胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

3、 谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

4、 消极心态-不积极面对，希望意外发生

5、 乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养电催人员对催收的自信

互动：培养电催人员对公司及行业的自信1.3四大阶段员工的心态调整案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图1.4催收工作消极心态突破方法情绪类型测试-太好了心态

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对不配合客户的应答技巧

案例：面对客户总是推脱的应对技巧1.5催收人员缓解压力的六大工具重新框架法

灵验祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

厕所观念术

互动：催收人员压力释放练习

第二篇：信用卡逾期客户性格及心理类型分析篇2.1逾期客户性格测试工具运用四零性格测试表2.2逾期客户四种性格类型分析受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫）

顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处）

老练型客户（计较、懂法、分析）

保证型客户（感情、合作、固执、保证还款）2.3不同逾期客户类型沟通模式不同不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

不同性格客户的沟通模式变化2.4六大逾期客户心理类型分析“厚脸皮型客户”心理分析及应答话术

“好面子型客户”心理分析及应答话术

“配合型客户”心理分析及应答话术

“叛逆型客户”心理分析及应答话术

“爆发型客户”心理分析及应答话术

“沉默型客户”心理分析及应答话术

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇3.1电话外呼催收前的准备工作逾期客户数据筛选准备

逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类3.2逾期客户天数催收提醒方式逾期后首通至四通电话客户催收提醒方式

不同客户的催收电话的外呼时间选择3.3催收关键点之电催开场白设计催收外呼的先易后难热身电话

自杀式开场白的三大特征

开场白设计核心四要素

外呼客户电话有效的开场白话术3.4催收关键点之闲聊提问挖掘信息提问引导挖掘客户逾期的原因

闲聊成为通话重点

信息层提问

问题层提问

案例：**问题层提问告知客户不还款的严重后果3.5催收关键点之逾期客户异议处理谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则3.6五大沟通技巧处理逾期客户问题常见逾期问题异议处理

客户说：“**近都没有时间”

客户说：“我出差在外地”

客户说：“**近忙，忘记了”

客户说：“我**近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

客户说：“不是我用的，是我朋友用的”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款

客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

客户说：“我已经还了，已经存进去了”

客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还”

客户说：“我正在申请XX银行的信用卡，到时候就套现给你们银行、以后都不用你们银行的信用卡”3.6.1攻心战术法攻心的三个含义

认同技巧攻心战术

攻心的两个层次

表层意思

弦外之音

攻心让客户诉说，打开客户心扉

认同理解对方的难处

案例：客户自己没有还款能力，**攻心技巧提醒客户解决方案

案例：客户说忘记了，没有时间，**攻心认同技巧让客户还款3.6.2感情投入法什么是感情投入法？

感情投入法的三个步骤

感情投入法的常规话术

客户的处境VS让客户换位思考我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，感情投入引导客户还款

案例：客户说滞纳金怎么那么高，感情投入引导客户还款

案例：贷款人爱面子，如何感情投入引导客户还款3.6.3拉线钓鱼法拉线钓鱼的含义

拉线钓鱼的两层含义

黑白脸沟通的拉线钓鱼技巧

案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用拉线钓鱼技巧让客户先还部分3.6.4缓解关系法缓解关系的目的

缓解关系调节通话氛围

缓解关系的方法

缓解关系的话术

案例：客户表示并不是自己用的钱

案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款

案例：客户之前的还款记录一直良好3.6.5表演多变运用法表演的作用

表演转变客户思维

表演的角色演绎方法

表演的声音运用

互动：一人分饰多角演练3.7催收关键点之促成及跟踪促成的重要性

促成的时机点

促成板块话术设计

如何进行预约

如何抓住预约的时机点

如何确保后续的跟踪

预约话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导