**部分：十秒钟打动您的客户——坐销人员快速营销技巧

1、 营销意识

² 两个数据

² 银行未来趋势

² 讨论：如果只有一部手机，不借助任何外部力量，你能否在陌生的地方生存一周？

2、 厅堂营销 \ 柜面营销成功的关键

² 快速营销

² 切中需求

² 准确精炼

3、 厅堂营销一体化

² 抓住网点流量客户

² 厅堂一体化布置

² 柜面服务营销七步曲

² 联动营销桥配合

² 快速营销话术

² 小组讨论：产品柜面快速营销话术提炼

² 角色扮演：柜面标准服务七步曲 快速营销三句半

4、 小结

第二部分：化险为夷——客户投诉处理技巧

1、 现状分析

2、 案例分析

² 大额取款未预约，客户要求取款

3、 投诉处理四步法

² 安抚隔离

² 倾听理解

² 询问解决

² 回放跟进

4、 投诉沟通关键技巧

² 建立亲和

² 匹配

² 练习：匹配的体验

5、 常见投诉处理案例分析与讨论

² 客户未携带身份证要求办理业务

² 客户为了取一笔钱往返银行三趟

² 客户未听到叫好，过号引起纠纷

² 客户投诉柜面的快速营销

² 客户回单丢失，要求银行赔偿

² 柜员录入错误，导致汇款被退回

第三部分：突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

2、抢劫及人身伤害应急预案

3、“如何应对寻衅滋事的客户

4、客流急增时四种有效的应对方式

5、如何应对寻衅滋事的客户

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

7、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置