【课程背景】： 

新形势下，服务是“生存之基、发展之本、效益之源”。银行厅堂既是优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌的价值所在，成为银行树立良好形象，向客户宣传展示的主要平台。提升网点服务效能、提高一线人员业务素质，已经势在必行。服务提升亦不再是外围的形式，而是从心到行击破服务提升**后一厘米。本课程旨在更好地加强和完善银行网点厅堂管理，规范和提高厅堂整体服务水平，创造良好的客户服务体验，带动网点效能提升。

【课程目标】：

     帮助员工提升服务力和服务意识、掌握服务技能，强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案及解决思路，有效提升窗口单位整体服务水平。

一、 激活一线人员职业心态，提高服务意识与服务技能，用心关怀客户，积极对待工作：人人都是关键岗、处处都是效能点。

二、 帮助大堂经理和柜面人员提升服务能力、营销能力：做到了解客户心理、明确客户需求，能够与客户进行有效沟通。

三、 掌握在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率。

四、 提高厅堂整体服务管理水平及联动营销能力，提升客户服务体验。

【培训对象】：

银行网点大堂经理、一线柜员等

【培训课时】：6-12小时（1-2天）

【培训内容】：

**章、 服务从“心”开始—服务意识提升

（一）什么是优质服务：

1.服务角色定位

2.建立正确的职业观与服务意识

3.礼由心生，培养良好的服务意识

4.服务心态决定姿势

5.优质服务等于态度加速度

6.优质服务从“心”开始

（二）卓越服务的范畴：

1.服务的结果取决于什么？

2.服务的终极目标—客户忠诚

3.优质服务的内容

案例：人人都是关键岗 处处都是效能点

4.我好重要 我真的好重要

第二章、窗口服务细节--厅堂服务致胜

（一）服务人员的基本职业素养：

1.主动服务—提升服务意识

2.热情服务-微笑服务魅力

3.周到服务-关注服务细节

（二）营销窗口服务细节;

 1.大厅现场服务细节

 2．服务窗口积极的真理瞬间

 3. 服务窗口消极的真理瞬间

 4.一线人员的专业服务细节

 案例：厅堂服务细节管理

第三章、   网点厅堂营销

（一）策略分析

（二）优质客户识别技巧

1.学会看相，客户识别

2.岗位联动，流程设计

（三）主动营销

 1.客户需求分析

2.营销六步法

     情景模拟训练

第四章、 投诉处理应对技巧

（一）客户投诉标准化管理模式

1.投诉是改进工作和巩固客户忠诚的机会

2.投诉是完善产品和服务的重要信息资源

3.用四个KPI评价投诉处理是否成功

（二）投诉管理的三个方面

1.事前周密预防

2.事中圆满处理

3.事后不断改进

（三）对难点、紧急和升级投诉的处理及监控

1.投诉管理应急处理办法

2.设立投诉应急事件的黄色、橙色和红色级别标准

3.适当鼓励主动解决问题

（四）投诉管理事后提升

1.落实投诉管理问责制，谁出问题谁负责；

2.建立投诉信息分析制度的要点

3.投诉后的总结完善

4.对独立事件的总结

5.对当事人的教育和辅导

6.系统性的优化

7.类似问题的预警和预防

8.流程制度的优化完善