培训时间2天（6小时/天）课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 客户不满感受

1.1客户感受不满的影响

场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发

——不断重复的话术使得客户崩溃

分享：客户喜欢什么样的服务体验

客户服务体验的四个渴望与四个讨厌

如何满足客户的体验值

分享：影响客户体验值的三个因素

如何提升客户的体验值

分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务心理学

2.1客户心理与进程

客户为何会需要服务-心理分析

八大服务行为分析

客户行为心理进程

案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

互动：从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤

专业投诉客户：A型和C型客户

两类型客户的核心目的不同

两类型客户的沟通模式不同

两类型客户的投诉要点分析

第三板块 投诉沟通技巧能力提升

3.1投诉沟通技巧-服务预判

如何快速理解并获取客户服务需求

**客户的“名词”获取关系“名词”问题

**客户的重复语言获取预判应对话术

**客户情绪预判客户下一步情绪应对

谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉

场景互动：你是不是不懂我的话？

3.2投诉沟通技巧-快速理解

快速理解的障碍——自我想象的那一半

案例：客户主观意识引起的文字表达障碍

快速理解的两个层次-表层意思、话中有话

快速理解的三个技巧

案例：速回技巧（表情、文字）

案例：超级经典好用的速回词组

模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题

3.3投诉沟通技巧-核心语言

感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思

什么是“客户语言”

提取“客户语言”的方法

案例：客户着急的不清晰表达

案例：客户断断续续的表达

案例：客户主观意识引起的障碍

3.4投诉沟通技巧-同情引导

为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？

案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的TOP客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”

加强同情引导两大原则

情绪原则

盲目应答与观念强制输出与情绪对接

案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——导致事件升级

演变原则

案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应

3.5投诉沟通技巧-抱怨进阶

抱怨与投诉的区别

切勿把抱怨按投诉处理

快速处理五则

先处理情绪，再处理事情

排除类型别硬抗

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第四板块 心理减压-自我认知4.1识别人类的需求人的期望与人的诉求

基本、信息、情感、精神需求4.2辨清自我的性格凝聚性、接纳性、辨别性、扩展性、保全性

不同特性负面压力状态下的行为表现分析

不同特性积极性调动的正确做法4.3让危险关系回归正轨人际关系对于压力的关系与作用

如何有效控制人与人交往彼此间带来的情绪压力

四个避免与一个坚定

负面交流与假装交流

究竟该对人还是对事

“翻旧账”与“自我坚定”

互动：人际关系的“四个避免与一个坚定”

第五板块 心理减压-压力管理5.1认识压力什么是压力、什么是二手压力

**近比较烦躁、**近比较压抑、**近比较心慌

“烦躁、压抑、心慌”三面都从何而来

压力、焦虑和抑郁测试5.2压力的影响压力对身体和心理的影响

躯体症状与身心症状的警示信号

压力下的疾病

压力下的心理

压力下的情绪

压力下的行为

压力下的关系

案例：**近怎么经常口腔溃疡（警惕冠心病、肠易激惹综合征······）

案例：我难道抑郁了吗？（压力下的抑郁症、焦虑症、疑病症······）

案例：别人都说我焦虑、抑郁、丢三落四、疑神疑鬼、激越、易激惹······5.3识破压力互动：寻找身边的压力来临

压力来临的两大应激反应

身体信号与心理信号

认清自我情绪三大类型

冲动型情绪

平衡型情绪

理智型情绪5.4阶段性心态调整案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？5.5重新框架你的世界互动：换个角度看图说话“不同的风景在等着你”

如何进行重新框架

情绪反应的ABC模式

心理学实用ABCDE理论法

互动练习：ABCDE理论法的运用5.6叫停你的上脑情绪如何快速叫停上脑的情绪

愤怒是基本情绪，发火是正常表现，但要看情况

STOP情绪静观技术