授课老师：宫同昌老师；

课时：一天（6课时）

课程背景：

随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

课程收益：

1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲：

**部分  正确认识客户投诉

**章  对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售

1.4投诉处理不当，你将失去顾客

第二章  了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满

2.2投诉的顾客真实地想要什么

2.3客户投诉的原因

第二部分  建立完善的客户投诉管理体系

第三章  建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则

3.3制定投诉管理政策的一般原则  

3.4投诉管理政策的三个要点

第四章  建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生

4.2危机处理的一般原则

4.3客户服务质量改进

l 流程再造：面向服务质量

l 提高服务工作标准化程度

l 基准化：向佼佼者学习

第五章  寻找企业现有服务流程的漏洞

5.1描绘企业现有服务流程

5.2挖掘现有服务流程中的问题

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章  解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因

6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分  投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧

l 客户投诉处理人员倾听的常见不足

l 客户投诉处理人员必知的措辞

l 客户投诉处理人员必知的说话术

l 客户投诉处理人员必知的肢体语言

l 处理客户投诉时必须做好的心理准备

l 客户投诉处理人员必知的妙招

第八章 遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程

l 不妨先道歉

l 倾听顾客的诉说

l 不要为自己辩白

l 表达对顾客的理解

l 积极解决问题

l 消除客户才包怨

l 控制客户愤怒情绪

l 为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术

l 以静制动

l 区别对待

l 讨客户欢心

l 缓兵之计

l 张弛有度

l 适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式

9.3处理客户抱怨的难点

l 媒体沟通的技巧

l 如何应对难缠投诉

案例分析

结束