课程背景：

在当今以客户为中心的商业环境中，企业竞争已经从产品和价格转移到对客户的竞争。客户服务不再仅仅是售后服务或服务型企业的专有领域，而是成为企业生存和发展的关键。优秀的客户服务能力是企业赢得市场竞争的新焦点。企业必须建立专业的服务团队，提供及时、全面和快捷的服务，确保客户在每一个接触点都能获得满意和可信赖的体验。

此外，随着社会的进步和服务业的快速发展，员工的服务能力已成为一项基础能力。提升服务意识，掌握客户服务技巧，是提高客户服务水平的关键。同时，正确处理客户投诉，不仅能解决客户问题，还能增强客户满意度和忠诚度，是企业服务水平提升的重要体现。本课程为此而设计，助力企业全面提升服务水平，增强企业竞争力。

课程收益：

建立正确的服务认知：理解服务的重要性，认识到客户服务在企业成功中的核心作用；

提升服务意识：掌握如何从客户实际需求出发提供优质服务；

掌握服务工具：学会运用优质服务工具，以科学的方法提升服务质量和客户满意度；

投诉管理能力增强：掌握处理客户投诉的有效方法和原则，提高解决客户问题的能力；

投诉管理体系构建：学会建立和优化客户投诉管理体系，实现投诉的预防和有效处理；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各岗位服务人员、客户经理等

课程方式：课程讲授 案例分析 练习 情景模拟演练等

课程大纲

讨论：你认为服务**的企业是什么？

**单元：高瞻远瞩看服务

导入：认知服务——VUCA时代下正确服务认知

——服务的定义

讨论：为什么要服务？

讨论：什么是服务意识？

测一测：你的服务意识多少分？

工具：服务意识测试表

**讲：握准服务发展的外在与内核（眼光远）

一、服务的发展

1.产品的附属物（1.0）

2.逐步脱离产品独立（2.0）

3.服务与产品既相互独立又相互融合（3.0）

二、服务的分类

1.机能类

2.复合类

3.情绪类

视频案例：看视频思考它包含了哪几种服务？

三、优质的服务（两个特点）

1.赢得回头客

2.获得好口碑

第二讲：用科学的工具提升服务（定位高）

一、优质服务定位工具

——实际感知VS服务的期望

讨论：服务的期望越高越好还是越低越好？

二、服务质量评价工具

视频案例：看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点

1.可靠性

2.有形性

3.响应性

4.保障性

5.移情性

实操演练：公司目前服务质量五大维度做的好的三个点和待改进的三个点，并以思维导图的方式呈现。

第三讲：服务工具到服务能力的转化（落地准）

一、情感融合的要点

二、服务落地的四个程序

1.初步接触

2.业务切入

3.客户培养

4.完美结束

讨论：结合服务落地四个程序写出小组岗位的服务关键动作和话术

第二单元：客户体验与投诉管理

导入：关注客户体验的服务

1）如何获得好的服务评价？

2）以下音乐表达了客户的什么情绪？

3）这种情绪的客户会给出怎样的服务评价？

4）什么做法能给客户带来这样的情绪？

**讲：揭开投诉的价值

一、投诉是金，正确认识投诉

1.不投诉不等于满意

2.不满意客户不投诉的九大原因

3.客户不投诉的成本分析

4.有效处理客户投诉的四大意义

视频案例：投诉的价值

投诉管理的实质：关注体验

二、投诉的原因

1.企业方面的原因

2.消费者方面的原因

三、投诉客户“个性特点”分析

视频案例：甄嬛的性格

四、客户的心理需求

1.尊重的需求

2.发泄的需求

3.补偿的需求

互动：讨论客户的心理需求

第二讲：投诉管理的“7651”

一、投诉管理的七个方法

1.以静制动

2.区别对待

3.讨客户欢心

4.缓兵之计

5.博取同情

6.转移注意力

7.适当让步

实操演练：以角色扮演的方式模拟处理投诉的场景

二、投诉管理的五个程序

1.认真倾听

2.仔细询问

3.真诚道歉

4.解决问题

5.答谢客户

三、投诉管理的六个原则

1.以诚相待

2.积极面对

3.换位思考

4.表达善意

5.迅速处理

6.彬彬有礼

互动：小组讨论并用A1纸写出投诉管理的原则

第三讲：建立有效的客户投诉管理体系（防患于未然）

1.客户投诉预防

2.客户投诉的内容

3.客户投诉的受理

4.建立客户投诉处理系统

5.客户索赔的处理

实操演练：以小组为单位讨论公司的客户投诉管理系统的优点和改进建议