课程背景：   

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

课程收获：

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

课程大纲：

一、银行网点主管的角色定位

1. 一流营业厅现场的构成要素

2. 银行网点主管的价值

3. 银行网点主管的管理项目

4. 银行网点主管的角色、职责与素质要求

5. 银行网点主管的的必备能力

6. 银行网点主管的的每日工作

二、银行网点主管的优质服务管理

1. 服务的涵义

2. 客户服务的金三角

3. 客户服务的四种类型

4. 优质服务的法则

5. 优质服务的四个步骤

6. 银行营业大厅的优质服务管理  

三、营业大厅6S管理

1. 6S管理的概念

2. 营业大厅6S管理要点

四、员工培养与辅导

1. 营业大厅的现场问题

2. 了解员工的培训和辅导需求

3. OJT在职辅导技巧的运用

4. 实施教练制度

5. 教练工作流程

6. 如何辅导表现不佳的员工

五、员工激励与士气管理

1. 什么事激励

2. 员工激励的误区

3. 员工激励的四个挑战

4. 激发员工工作干劲的途径

六、银行网点主管的的现场团队管理

1. 组建团队的技巧

2. 高效团队的构成要素

3. 理解不同个性的人

4. 冲突的处理

七、银行网点主管的现场改善与管理

1. 营业厅的现场问题

2. 分析问题与解决问题的步骤

3. 现场管理七大手法

八、客户投诉的原因

1、市场问题

2、流程问题

3、服务问题

4、利益问题

九、投诉客户的类型

1、理性客户

2、感性客户

十、投诉处理的七个步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、进行必要道歉

4、搜集事件信息

5、提出解决方案

6、征询客户意见

7、跟踪回访客户

十一、如何防范客户投诉

1、服务礼仪避免法

2、业务处理防范法

3、沟通方式忌讳法

4、大堂服务周到法