[课程背景] 

目前，银行的产品、流程、环境、硬件等同质化严重，因此，提升客户满意度成为众多银行争相研究和践行的课题。互联网时代的今天，各家银行每天都在上演夺客大战，而客户选择谁已经不仅仅是谁能满足其基本的产品需求，更看重能否享受到优质的服务、拥有良好的服务体验。可是世界上没有尽善尽美的产品和服务，这就注定了会有客户投诉。如何正确面对客户投诉，积极化解投诉让客户满意而来高兴而归，提升客户良好的服务体验，增加客户对银行的粘性，需要客户投诉处理人员掌握必要的知识、方法和技巧，这些正是本课程需要解决的问题。

[课程收益] 

1、学习客户投诉处理岗位胜任力模型，增强自身投诉处理的知识储备和处理技能。

2、正确认识和正确理解客户投诉，洞悉客户投诉的心理诉求，知晓投诉处理的原则、方法和技巧，提升客户的满意度。

3、学员能后熟练运用投诉处理的方法和技巧，轻松化解客户投诉。

4、熟知舆情应对特点及检测流程，掌握网络舆情应对方法，防微杜渐，将舆情风险遏制在摇篮中，避免银行声誉损失。

[授课方式]

理论知识讲授 案例讨论分析 录像观看讨论 学员互动总结 案例实战演练

[授课时间]

6-8小时

[课程大纲]

一、客户投诉岗位胜任素质模型

（一）知识

1、行业知识

2、产品知识

3、客服知识

4、法律知识

（二）能力

1、关注细节的能力

2、人际交往能力

3、换位思考能力

4、发现问题的能力

5、解决问题的能力

6、沟通能力

7、应变能力

8、情绪管理能力

（三）素养

1、客户至上精神

2、敬业精神

3、责任心

4、忠诚度

5、职业敏感度

二、正确理解客户投诉

（一）正确理解客户投诉

1、客户投诉的积极作用

2、未及时处理客户投诉的后果

1）投诉升级

2）客户离开

3）银行声誉损失

（二）客户投诉心理解析

（三）不同客户的类型特征

（四）金融消费者权益

1、财产安全权

2、知情权

3、自主选择权

4、公平交易权

5、依法求偿权

6、受教育权

7、受尊重权

8、信息安全权

（五）投诉监管政策分析

1、监管机构

2、监管趋势

 强监管

严监管

深监管

3、监管处理原则

属地管理

分级负责

4、监管流程

5、监管模型

三、投诉处理关键流程

（一）迅速隔离

（二）安抚情绪

（三）核实情况

（四）提出方案

（五）协商解决

（六）感谢回访

四、投诉处理应对技巧

（一）沟通的三大原则

1、谈话立场决定沟通效果

2、共情能力大于客气道歉

3、怎么说话大于说什么话

1）说什么很重要

说客户听得懂的话

忌英文、专业术语、行业术语混用

说客户爱听的话

2）怎么说更重要

（二）投诉处理五大原则及话术运用原理

1、首问责任制原则

2、及时处理原则

3、先处理心情，再处理事情原则

4、尊重换位原则

5、结果导向原则

（三）非正常投诉应对策略

1、非正常投诉者类型

1）专业投诉型

2）自认法律通型

3）自恋狂型

4）倚老卖老型

5）匪气蛮横型

2、非正常投诉的特点

1）恶意投诉

2）报复投诉

3）煽动群体投诉

3、解决非正常投诉的准则

1）先控制事态，在解决问题

2）不强硬，但绝不软弱

3）注重方式，不留把柄

4、非正常投诉的应对策略

1）善用资源

借用对其有话语权的人

借用客户认可的人

2）造成后果告知

3）红黑脸策略

4）强制报警

五、网络舆情应对技巧

（一）正确认识网络舆情

1、正确认识网络舆情

1）网络舆情的概念

2）网络舆情的特点

主观性

突发性

迅速性

广泛性

风险性

3）网络舆情载体

4）网络舆情的表现形式

5）网络舆情的处理原则

6）网络舆情的案例分析

宝洁谣言风波

   眼镜致瞎谣言

（二）网络舆情的监测方式

1、人工监测

2、电子监测

3、第三方检测

（三）网络舆情处理流程

1、舆情监测

2、舆情分析

3、舆情处理

4、总结归档

六、投诉案例实战演练

1、过号重新排队

2、多次重复填单

3、内部人员插队

4、工作人员失误

5、表达含糊导致客户误操作

6、复杂业务等待时间过久

7、100元存100次

8、1分不能少

9、用担架抬到银行输密码，

10、病人回到医院病情加重

11、报复投诉，喊口号、拉横幅、聚众封门

  （备注：在大纲范围内，讲师有权结合现场具体情况和实际需求对内容和顺序进行微调。）