【课程背景】

在网点转型后银行内勤行长不但要对厅堂服务、营销和运营管理进行负责，更是承担着承上启下的重要角色，举凡政策的传达、工作指派，员工培养、产能和效率提升等方面，在决策单位与实施员工间都扮演者重要的角色；信息传达者、转换者、联络人者、确认者！

然而，银行所期待的优秀管理能力并非天生就具备的，而是要经过不断地学习与启发才能成为称职的综合技能过硬的内勤行长。因此，在现今这个多变、充满冲击与变革的环境里，内勤行长的核心能力具有决定性的影响，它将是企业追求成长的重要课题。

依托于多年的营销、服务和管理工作背景及培训、咨询和网点辅导经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

【课程目标】

360度全方位认知内勤行长应有职责、扮演角色及工作方法，全面提升网点综合运营管理能力和营销、服务水平。

确立内勤行长职责功能 —— 定位、用人、理事、沟通、协同提升网点综合运营管理素质的提升。

掌握如何在内部对员工进行培育、激励、用人的技巧；

了解如何协助与辅导部属达成工作目标与问题解决，共创双赢有绩效的合谐的工作环境。

建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。

掌握有效的团队协作和沟通技巧

【课程时间】

1天（每天6小时）

【培训形式】

主题讲授、互动讨论、角色扮演、案例分析、实践体验。

内勤行长综合运营管理能力提升篇课程大纲（1天时间）

**章 运营管理之--基础篇

内勤行长的角色定位

1、导入：案例分享：内勤行长胡行长忧心忡忡？

1）内勤行长工作核心转变带来的挑战与问题

 如何有效达成任务目标

 如何提长团队绩效和执行力

 如何提升厅堂员工的工作技能以适应网点转型带来的转变

 如何有效激励员工等

2）内勤行长角色的转变与工作挑战

3）内勤行长的主要工作任务

第二章  运营管理之—人员篇

1、提升员工工作积极性

史马迁：天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往

正确的利益引导在员工激励中必不可少

公开、公平、公正的科学量化绩效考核

 员工想要什么？

 学会给员工碗底放红烧肉

2、树立共同目标

导入：案例分享：伐木工作砍树

 为工作任务设定目标

 目标岐义和涵盖范围

 清晰目标的设置流程

3、提升员工的技能

 具有技术特长的人

 具有发现、解决问题和决策技能的人

 具有较强人际关系的人

4、团队成员的责、权、利

 关键在于用人

 用人之道-上下同欲者胜

 5、培养互信的文化和精神

第三章  运营管理之—事务篇

上有千条线，下面一根针

1、转型后的网点如何提升网点的营销服务竞争力

 差异化产品与服务

    情感服务氛围打造

    炒店4步法

 策划准备

 预热宣传

 活动执行

 总结评估

 2、转型后如何**人员站位和布局展陈来提升网点的视觉化营销服务氛围

    动线管理的实际运用与设计要领

    什么样的厅堂吸引客户？

    厅店展陈与人员站位的六要素

3、新设备的机具管理与人机结合

 整齐划一

 分区管理

 有操作说明

 有服务人员

第四章 运营管理之—沟通协同篇

1、 与上级沟通能力

 面对面沟通能力

 非面对面沟通能力

2、 与员工沟通能力

3、 与相关业务部门的沟通技巧

 想好沟通的目的

 积极的倾听

 提问复核核实信息，达成协议

学员分享

   课程结束后，老师安排学员分享时间；每小组成员针对日常业务中遇到的疑点、难点问题现场沟通，提出亟待解决的问题，老师与学员共同商讨解决方案，并进行**终点评，使学员能够把学到的知识应用到具体的工作中。