【课程收益】

塑造与自身形象相符的职业形象；

加强自身的服务意识；

掌握针对不同性格类型客户的基本的沟通及服务技巧；

了解和掌握处理客户投诉的基本任务

了解和掌握基于客户心理的客户投诉的基本方法、步骤

了解客户投诉的根本原因

了解和掌握从根本上降低客户投诉的方法

【课程大纲】

一、 服务人员的服务意识与心态

1、 我们在哪里？我们为谁服务？谁为我们服务？

2、 什么是服务？

3、 为什么要服务？

4、 建立良好的服务态度

二、 服务人员的仪容及着装标准

1、 头发

2、 面部修饰

3、 化妆

4、 自我形象检查

5、 着装的基本要求TPO原则

6、 男士着装礼仪

7、 女士着装礼仪

8、 制服着装礼仪

9、 着装禁忌

三、 服务人员的仪态修炼

1、 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿

2、 蹲姿、服务手势、引领等仪态讲解及训练

3、 眼神的运用规范及训练

4、 专业服务微笑规范与训练

5、 三层次聆听讲解及训练

6、 肢体语言匹配

四、 服务人员的沟通及服务技巧

1、 影响沟通效果的因素

2、 三层次聆听

3、 肢体匹配

4、 高效提问

5、 四种性格客户的服务之道

五、 应急处理技巧

1、 媒体采访如何处理？

2、 客户已过犹豫期要退保如何处理？

3、 收益未达到预期引起客户投诉如何处理？

4、 网点无存折，客户不愿更换为银行卡如何处理？

5、 网点太忙无法开展营销怎么办？

六、 结束部分：课程回顾、收获分享