**章 建设性沟通
沟通概念和基本要素
沟通流程
沟通中的误区
案例：职场上的典型沟通问题
建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）
建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）
沟通客体分析
测试：理解客户工作表
建设性沟通三原则：准确编码，描述性原则，认同性原则
第二章 职场沟通3A模型
1. 积极倾听
学员练习：倾听能力测试
积极倾听的六种反馈态度
复述的重要性和应用场合
2. 提问
提问方式分类
封闭式问题和开放式问题
提问中常见的问题分析
探寻问题的漏洞模型（Probe）
学员演练：探寻问题
3. 提供反馈
提供反馈的原则
人性的弱点：消极的反馈
针对不同人群给予反馈
满足个人需要的关键原则
第三章 跨部门沟通
案例讨论：跨部门沟通冲突
跨部门沟通的重要性
部门间存在问题的表现形式
部门之间的沟通障碍
跨部门沟通解决方法
流程管理
约哈里窗的应用
矩阵式组织结构
跨部门团队
跨部门沟通的黄金法则
尊重欣赏、换位思考、知己知彼
外部客户与内部客户
跨部门团队协作
建立情感账户
跨部门团队建设
第四章 冲突解决策略和方法
冲突管理
冲突管理的策略和技巧
影响策略的因素
处理冲突的5种行为风格
冲突解决的方法
双赢思维
第三种解决方案
