通过培训，使学员能够： 理解和掌握建设性沟通的核心原则 提升基本的沟通技能，如积极倾听能力 建立及时反馈的习惯 在出台新的政策和实施流程、组织变革时，会站在其他部门角度进行换位思考，多作沟通，了解其他部门的需求 深刻认识内部客户的重要性 了解跨部门沟通冲突的解决方法

**章 建设性沟通

沟通概念和基本要素

沟通流程

沟通的经典模型与常见问题

案例：职场上的典型沟通问题

“频道”差异——沟通中常见的障碍

改善沟通的契机——识别频道差异

建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）

建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）

沟通主体分析，了解自我

测试：PDP沟通风格测评

沟通客体分析，知己知彼

    测试：理解客户工作表

建设性沟通三原则：准确编码，描述性原则，认同性原则

 

第二章 职场沟通3A模型——沟通技术

1. 积极倾听——波长技术

学员练习：倾听能力测试

积极倾听的六种反馈态度

复述的重要性和应用场合

2. 提问——询问技术

提问方式分类

封闭式问题和开放式问题

提问中常见的问题分析

探寻问题的漏洞模型（Probe）

学员演练：探寻问题

3. 提供反馈——理解技术和达成技术

提供反馈的原则

人性的弱点：消极的反馈

针对不同人群给予反馈

满足个人需要的关键原则

建立共同沟通频道的过程

调到对方的频道——倾听与反馈技术的技巧与应用

把对方带到我的频道上来——提问技术与应用

 

 

第三章 沟通技巧应用

1. 与下级沟通——辅导与激励

为什么员工的工作结果总是让人不满意？

如何解决领导布置工作宽泛笼统，而员工希望具体详细的矛盾

角色扮演：接机任务

委派工作五步法

满足个人需要的关键原则

KP1：维护自尊加强自信，KP2：积极倾听（同理心），KP3：鼓励参与，KP4：达成一致，KP5：表达信任支持，获得对方承诺

视频案例：周恩来

员工辅导的时机和场合

Ÿ 角色扮演：辅导新员工

员工辅导需要具备的六能力

仔细观察、积极倾听、提出问题、乐于分享、给予反馈、达成一致

辅导谈话的步骤：GROW模型

GOAL：目的，REALITY：事实，OPTION：可行的方案或措施，WHAT：具体的行动计划

辅导谈话的关键原则

 

2. 与上级沟通

管理上级三部曲

**部曲：端正态度：不能改变上级，只能改变自己

第二部曲：知己知彼：理解上级工作表

第三部曲：管理上级的黄金法则

案例讨论：白威的经历

如何准确理解上级的要求？

如何向上级汇报工作

金字塔原理

如何做周工作汇报？如何做年终总结？如何向领导做提案？

如何领会上级的意图

 

第四章 跨部门沟通

案例讨论：跨部门沟通冲突

跨部门沟通的重要性

跨部门沟通的方式，障碍和原则

解决跨部门沟通首先是态度

一、尊重和欣赏

自我与自我满足

人希望透过别人的赞赏以满足自己

尊重人，欣赏人是沟通的决窍

正确评价自己和别人

你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？

二、换位思考

其实谁都有理

双赢思维

换位思考的工具应用

三、知己知彼

跨部门沟通解决方法

流程管理

约哈里窗的应用

矩阵式组织结构

视频案例：哈佛商学院的跨部门沟通协作案例

**的方法

跨部门团队

跨部门沟通的黄金法则

尊重欣赏、换位思考、知己知彼

外部客户与内部客户

跨部门团队协作

建立情感账户

跨部门团队建设

 

第五章 冲突解决策略和方法

冲突管理

冲突管理的策略和技巧

影响策略的因素

处理冲突的5种行为风格

冲突解决的方法

情景剧：跨部门冲突解决

双赢思维

第三种解决方案