情商作为一种非智力因素，对一个人的事业成功非常关键。100%的成功=20%的智商 80%情商。情商能促进沟通与协调工作的发展，能帮助你更好地与别人互动。反过来，你的沟通和协调能力也反映着你情商的高低，情商高的人在沟通和协调中如鱼得水，情商较低的人在沟通和协调中总是缩手缩脚。情商的作用和影响早已贯穿于我们的生活、工作之中，无论是什么工作都是离不开情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影响也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商来很有效的处理工作中的每一项工作，而对于情商不高的人便在工作中觉得很吃力，从而产生一些不良的心理因素。 作为银行基层员工在日常工作中，要善于控制情绪并保持良好的心理状态，这样一来才能达到事半功倍的效果，工作中，经常会同时遇到几件事情要解决，这时候就要分清事情的轻重缓急，时刻保持清醒的头脑和稳定的情绪，这样才能保证各项工作有序开展，良好的情商能促进工作的发展，尤其在日常的繁琐工作中，更能发挥它的最佳作用。

1、 科学的认识情商，熟悉如何运用EAP去管理自己的情绪，用简单、科学的方法管理自己的情绪； 2、在提升个人情商的同时，兼顾讲述情商在企业团队中的应用，情商与影响力以及对如何提升组织中成员的幸福感等主题，使学员建立平衡的内在心灵坐标系，和谐人际关系，学会处理协调不同的意见； 3、掌握高情商在团队內沟通与人际关系处理工作中的应用，提高个人的沟通能力和人际关系处理能力； 4、熟悉客户心理状态及购买流程，了解内外部客户的风格，全面提升企业内外部的沟通能力； 5、分享国内外优秀银行企业基于情商管理的沟通与

**单元、知情——认知情商在职场中的作用与影响

一、情商在职场中的作用与影响

1、反思：职场中你面临哪些困惑？

2、IQ智商与EQ情商之间的关系

3、情商主导人际关系,情商决定影响力

4、情商的五个要素

群策群力：你身边哪些人是情商高的人？他们有哪些特质？

案例分析：西藏中行某柜员情商管理经典案例。

二、认知你的情绪对个人发展的影响

1、情绪是什么？

2、我们拥有哪些基本情绪?

3、情绪有哪些特点？如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求？

4、情绪是如何影响我们工作？

5、正能量的情绪和负能量的三种情绪

6、如何觉察自己的情绪?

案例分析：山东交行员工情绪智能管理。

群策群力：负面情绪的创造性管理策略？

第二单元、解情——情商管理从认识自己开始

群策群力：是什么阻碍你轻松工作？

一、探索隐藏的心智模式

1、心智模式的构造

2、身心灵的关系

3、寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱

4、人脑思维与五大感官的关系

案例分析：老王老张抽烟喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法与感受的关系

2、感受决定行为

3、破解心智模式的运作原理

情商工具：从改变旧习惯建立新习惯来改变心智模式的两种方法。

第三单元、调情——情商管理与人际关系应用密码

一、用转念迎接“困难之礼”

1、受控圈与不受圈

2、人生的三件事了解透彻，认清生命的道路，避免以爱的名义去伤害，

3、简单有效易学的转念模式调整人际关系

案例分析：做砸了项目的小张

群策群力：负面想法转换正面思维的20个能力

4、应对管理中的负面情绪（愤怒焦虑抑郁）

情商工具：NLP简快心理疗法“逐步脱离法”有效解除负面情绪

情商工具：4x5的威力—四个问句与五个思维反转的学习

5、在人际关系中修行——如何把对他人的不满转成爱自己的提醒

二、情绪需要管，更需要理

1、合理情绪疗法——ABCDE模型

2、迎接“批评之礼”终止自以为被操控的幻象、解除担心的恐惧。

案例分析：不敢走进领导办公室的下属

案例分析：受不了半点批评的小张

情商工具：运用“ABCDE模型”，坦然接受批评，消除被激怒的情形

三、敏锐的人际觉察力—同理心感知他人情绪的方法

1、解读他人线索、识别他人的情绪感受

现场活动：根据不同的面部表情及肢体动作解读他人情绪感受

2、处理他人的情绪、提升他人理性力量

3、同理心——人际关系的润滑剂

群策群力：如何站在他人角度感体察他人情感需要？

四、影响他人的艺术—携手并进、共创辉煌

1、主动出击－［打破人际定势］

2、提升影响力的法宝—［同步带领法］

3、成长真我：转化小我之声——从令你不满、恐惧的事物上发现自己的使命

情商工具：三个锦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉与3个狱卒

现场活动：运用积极思维法走出职场焦虑

第四单元、用情——基于情商的人际沟通

一、情商高手的沟通黄金法则

群策群力：你遇到过的情商高手？

二、DISC沟通风格及其优势和局限

现场活动：我是哪种沟通风格?

1、DISC之D型：驾驭型/老虎型

2、DISC之I型：表达型/孔雀型

3、DISC之S型：亲和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型

群策群力：如何与不同风格的人沟通？

三、如何与上司沟通

1、只有懂领导才能帮领导

案例分析：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》

2、如何取得上司的信任

案例分析：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》

3、如何领会上司的意图

4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

情景练习：《谁该去德国?》

5、多领导沟通技巧

四、如何与同事沟通

1、发展“人际联盟”

案例分析：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》

2、避免政治性错误

案例分析：《姚明的退役演讲》

3、实力是坚固的权力基础

案例分析：《没有上下级关系，如何让各部门配合》

情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》

五、如何与下属沟通

1、魅力为先，命令其次

2、平等提前，等级退后

3、理解肯定，知名失败

4、鼓励参与，营造气氛

案例分析：《遥控开车》，《杰克韦尔奇的纸条》

六、如何与客户沟通之如何了解不同类型的客户风格

1、九型人格介绍

2、了解你的类型以及其他人可能的类型

3、团体中，发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通

（1）一号完美型：关心标准，塑造标准成交法

（2）二号助人型，渴望被关怀，塑造关怀成交法

（3）三号成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四号自我型，期待完美的感觉，塑造感觉成交法

（5）五号理智型，建立与知识的关联，塑造知识饥渴成交法

（6）六号疑惑型，可以恐怖结果的恐吓对方，塑造责任成交法

（7）七号活跃型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八号领袖型，让对方了解他地盘缺失，塑造大权在握成交法

（9）九号和平型，在过程中制造冲突矛盾，塑造和谐人生成交法

情景演练：如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通？设计销售场景进行演练

工具应用：美国花旗银行基层销售的沟通模型与沟通方法。

七、如何与客户沟通之客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点

1、满足期：客户的经典问题与表现

2、承认期：客户的经典问题与表现

3、决定期：客户的经典问题与表现

4、需求期：客户的经典问题与表现

5、衡量期：客户的经典问题与表现

6、查访期：客户的经典问题与表现

7、选择期：客户的经典问题与表现

8、疑虑期：客户的经典问题与表现

9、销售人员对应的沟通工作重点

（1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在

（2）分析：对客户所处的生命周期进行分析

（3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术

（4）解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式

（5）精细化：**沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议

（6）解决问题：点燃客户的购买热情

（7）成交：临门一脚，促成交易

（8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本

工具应用：北京农商行网点骨干员工高效沟通的2张“表”

七、沟通其实很简单--白骨精沟通高招

1、积极倾听

（1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

（2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

（3）积极倾听的反射话术

2、同理心回答三要素

3、正向引导法

（1）使用积极的词语

（2）避免中性词

（3）阻止负面词语

（4）善用我代替你

八、基于身心整合沟通的10大常用战术

1、导人开场白的技术

2、沟通挖掘需求的技术

3、沟通中的演示方法

4、沟通中听的技术

5、沟通的提问技术

6、赞美对方的技术

7、轻松回应对方的技术

8、激发对方欲望的技术

9、化解对方异议的技术

10、迅速达成共识的技术

   案例分析：北京农商行对公客户经理沟通模式出现的问题？如何去修正？