如何解决顾客的各种抗拒？（一）

视频介绍：

　　“一个目标，多个方法”才是服装企业终端导购服务顾客要则。目标是将顾客培养为品牌的忠实粉丝，而方法不仅是针对消费者的多种销售方法，同时更是应对不同顾客的不同方法。顾客在购买服装时，抗拒借口是不同的，针对不同的顾客要运用不同的销售方法，这就需要了解顾客的购买心理。

 　　问题型的抗拒

　　在品牌服装的终端销售过程中，有时我们导购会遇到这样的现象：顾客进店铺后，询问我们很多问题，我们耐心解答完，顾客就走了。过了几天，顾客又来了，继续询问很多问题，还是没有买，解答完问题就又走了。过几天又回来了，后终于购买了。
　　对于这类型的顾客，只要我们的专业知识到位，给顾客以满意答复，顾客购买是自然而然的事情。有句俗话“嫌货才是买货人”，总嫌弃我们产品不好，问了很多问题，实际上这样的人才是行家，也更容易成为我们忠实的顾客。每当我们解决这类顾客的一个问题，就离成交近了一步，当顾客所有疑问被解决的时候，成交就是自然而然的事情了。
　　李坤恒老师解析顾客心理：
　　这类顾客相对来说比较缺乏安全感，同时也表明了对产品真正的关心，自己考虑的比较多，同时问题又不是马上都能想到的，所以需要时间。当自己所有的问题都得到了满意的答案时候，后就购买了。而顾客在购买之后，成为我们忠实粉丝并且为我们进行口碑传播的几率非常大。

 　　怀疑型的抗拒

　　在服饰业终端，怀疑型抗拒的顾客导购也总会遇到。通常，这类型的顾客对我们的产品或服务初总是不太信任，不相信这件产品真的会给他带来这样的利益。
　　例如，怀疑型的顾客总会出现：“你家衣服真的像你说的那么好吗？”“你家羽绒服真的不钻毛吗？”“你们鞋子是头层皮的吗？”“你们家售后真的那么好吗？”等等类似这样的语言。
　　李坤恒老师解析顾客心理：
　　顾客表达自己的怀疑，有怀疑就表示我们与他（她）建立的亲和力还不够好，没有赢得顾客对我们的充分信任。有时候我们介绍产品的方式让顾客感到太言过其实，而我们又没有拿出有效证据来证明为什么我们所说的能让顾客信服。这时，顾客的怀疑就产生了。
　　案例：
　　顾客想买一件羽绒服，试了试，感觉很满意，顾客说：“这羽绒服钻毛吗？”
　　导购说：“您放心，不钻毛！”
　　顾客听了后摇了摇头，看的出来，顾客对导购的话不太相信。顾客在试衣镜前又前后左右看了看整体效果说：“便宜点吧”。
　　导购说：“姐，已经是给您低的折扣了”。
　　顾客说：“你给我便宜点，钻毛了，我也不会来找你了！”
　　导购一听，知道了顾客关心的就是羽绒服钻不钻毛的问题，这时她拿出一个精致的笔记本，打开让顾客看：“姐，您看，我的本子上，都是老顾客给我们的留言，您看一下”。
　　顾客接过小本子，翻开看了一下，上面是老顾客的留言，有评价服务好的，也有评价质量好的等等。
　　导购说：“姐，这下您放心了吧，来我把您的羽绒服包起来吧”。
　　李坤恒老师解析顾客心理：
　　当顾客心理有怀疑的时候，好的方法是拿出证据来证明一下产品是可以信任的。所以，这里有一个小技巧就是：要求我们导购积累一下老顾客的信息——每次老顾客来的时候，让老顾客写下一些话语，作为见证，再遇到怀疑的顾客，拿出这些顾客的留言，抗拒自然就消除了。
　　做好这一点，就需要我们导购平时多积累多用心了。

李坤恒老师的其他视频

• 店铺管理课程
• 服装销售60个话术——心态篇
• 如何解决顾客的各种抗拒？（一）
• 如何解除顾客的各种抗拒？（二）

销售管理相关视频

• 刘孝明-高业绩门店管理培训
• 吕江“门店运营”线上培训视频
• 楚易《经销商开发与管理》线上培训视频
• 马玉婷”销售技能管理“精彩授课视频2