阳光服务启示：真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为烟草行业的忠实的客户。

一、处理客户抱怨要点

（一）倾听

1.清楚客户抱怨的内容。
2.理性的倾听客户夹杂个人感性色彩的抱怨言语。

3.耐心的倾听已使客户的抱怨化解了一半。
（二）交谈
1.站在客户的立场来思考内容。
2.在与客户的解释中不能失去笑容和耐心。
3.诚心诚意与客户沟通意见，不要怕麻烦和花时间。
（三）恢复客户对我行的信赖感
1.冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点。
2.诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法。
3.妥善作好善后工作，恢复并强化我行在客户心目中的形象。

二、接受客户抱怨的准备和原则
（一）应对抱怨的行动准备

1.对一名具体处理客户抱怨的员工，应授 多大的权限。
2.抱怨处理的相关部门，人员相互协作，形成有效的、明确的系统。
3.站在客户立场，充分理解应对银行营业时间外的抱怨。
4.制定相应的抱怨处理手册。
 (二)应对抱怨的心理准备
1.要时刻提醒自己：我不代表个人，而是代表鄞州银行。
2.试着以第三者的心态来看待客户抱怨。
3.学会克制自己的情绪。
4.把抱怨处理当作自我提升的一种考验。
5.对处理抱怨中委屈的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围。
(三)应对抱怨的基本原则
1.不要为使自己尽快摆脱客户“纠缠”，而欺骗客户。
2.不要一味地固执己见，认为自己总是对的。
3.向客户作必要说明，而不要辩解。
4.上司要注意员工的心理感受，作必要的安抚。

三、处理客户抱怨的技巧
（一）确实了解客户反应
1.从客户感情和身体反应把握客户心理，了解真实意图。
2.尽可能相信客户说出的每一句话。

（二）妥善使用非常抱歉的话
1.倾听客户的委屈，整体把握其不满的真正原因，诚恳的使用“非常抱歉”。
2.不要因为敷衍而滥用“非常抱歉”。
（三）善于抓住客户的真正意图：
1.注意客户反复重复的话。
2.注意客户的建议和反问。
（四）随时记录，归纳客户抱怨的基本信息：
1.仔细记录客户抱怨基本情况，依情况作决定或请示上级。
2.给上级的指导工作提供真实、详细的信息。

（五）当客户急于表达自己的想法时，请不要打断客户的话。

（六）不要急于辩解，请先听明白，不用将“我以为”挂在嘴边，这样的解释显得苍白无力。

阳光服务启示：出错时，请别急于辩解，马上行动，解决问题