高效客诉处理能力训练-诺达名师客户投诉处理技巧

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何余雄

高效客诉处理能力训练

何余雄 / 中国企业培训业百强培训师

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课程目标

客诉也是一种前进的方向，善于把握化解危机、解决问题、抓住客户。

课程大纲

1、积极有效、自信果断的客户沟通

2、换位思考---迅速进入客户频道

3、不要期待客户理解你的流程

4、善于聆听---有效提升聆听技巧

5、首问负责制

6、认识客诉背后的价值与危机

7、投诉者究竟想要什么

8、如何恰当引导投诉者的情绪

9、处理客诉的金科玉律

10、处理客诉的佳步骤

11、未来应对

12、制定对客户有利的抱怨政策

13、学员分组演练与案例分析

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