一、课程背景

市场竞争的日趋激烈，企业面临新的变革和挑战，而职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯的成败关键，随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，好的服务，能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

二、课程对象 中高层的管理人员、接待人员、新进员工；

三、学习价值

1. 意识先行 —— **对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对公司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。

2. 关键服务力 —— 服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务以及职业素养

3、服务蓝图 —— 提高员工服务接待能力。改善员工的职业心态。塑造良好的服务形象；

四、学习安排1天（6个小时）

五、培训老师 张慧莲

六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

七、课程大纲

模块一：职业观念

一、现代职业观念

视频：何为职业素养

1、 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德

2、 角色定位—— 不越位不出位 准确定位才到位

3、 四种职业意识

● 仅为满足个人需求

● 只满足于安全需求

● 考虑企业的要求

● 把工作与自己的事业紧密结合

4、 职业意识自检

二、职业素养

1、什么是爱岗

2、什么是敬业

3、为什么要爱岗敬业

4、如何建立自信心

● 寻找立体的我

● 正视别人

● 咧嘴大笑

● 当众发言

● 挑前面的位置坐

● 用肯定的语气说话

练习：自我评估

模块二：职业心态

一、高度自我认知

游戏测试“认识自己”

1、认识自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤独的三大原因

4、 抽丝剥茧：人的三个欲望

练习：自我评估

二、内在幸福修炼

引言：幸福的分解

1、传统幸福的五大特点

2、 幸福的定义

3、幸福的含义

4、幸福是一种能力

5、幸福就是可循环

模块三：服务意识

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

1、服务是什么

2、什么是服务意识

3、服务意识的误区

4、服务中的角色认知与定位

5、服务的对象

二、优质服务意识

1、顾客希望的服务力

2、服务的特征

3、服务的四个层级

4、服务是看的见的

实战场景训练

模块四：服务举止

一、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体端庄大方的四种坐姿

3、规范服务的七大手势

4、手势的场景运用及含义

5、递接物品的规范流程

实战场景训练

二、无声语言的魅力

1、一笑千金的魅力与价值

2、微行为背后的温暖

3、让眼神照进你的内心

4、眼神注视的范围及要求

二、微行为背后的温暖

1、引导客户礼仪

2、称呼客户礼仪

3、送别客户礼仪

实战场景训练

模块六：服务沟通

思考：看图表达

一、服务沟通的三大原则

● 沟通的含义

● 沟通的三个行为

● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户

● 称呼客户礼仪

● 服务沟通的3A原则

接受

重视

赞美

● 服务语言四大禁语

● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 服务中的零度干扰

● 声音中的服务素养

● 服务中倾听的关键五步骤

实战场景训练

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划