【课程背景】

随着金融服务的不断升级，客户的要求越来越高，银行业竞争日趋激烈，企业越强大，企业内部接待管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。银行工作人员在商务活动中，要规范流程体现出高端，就需要了解商务礼仪中的规范以及弊端。才能彰显出银行的可靠性以及合作的安全性。

【课程对象】银行接待工作人员、银行中层管理人员

【学习价值】

1. 情景教学，高度还工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题，规范流程；

2. 以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3. 用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点；

4. 促动学习，采用聚焦式会谈的方式，让学员达到知行合一的目的。

【课程时间】1天（6个小时）

【培训老师】张慧莲

【教学特点】理论讲解、银行案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

【课程大纲】

模块一：商务概述 —— 礼由心生  外化于形

一：礼仪的定义与特征

1、礼仪的概念

2、礼仪的核心

3、礼仪的作用

二：商务礼仪的运用特点

1、礼仪的作用及适用范围

2、 礼仪在职场中的运用

3、 和 敬 谦 雅 —— 礼仪就在你身边

模块二：商务沟通—— 万能人脉密码

一、沟通的含义

1、沟通的三个行为

2、沟通中的4H法则

3、沟通的基本方式

二、掌握沟通的三大原则

● 有效的沟通技巧

1、认识≠了解

2、沟通好声音

3、说什么

4、对谁说

5、怎么说

6、什么时候说

● 听的技巧

1、为什么要倾听

2、倾听五步骤

3、倾听五层次

● 表达的技巧

1、商务沟通五不问

2、开放式话题与封闭式话题

3、表达信息要及时

4、表达信息要完整

实训：鱼缸练习

模块三：商务会面—— 助力和谐关系

[场景还原]一场银行业务的商务会面。

引言:解析礼仪实用性的特征

一、顺利开展人际交往的开始

1、基本称呼及礼貌用语

2、称呼的作用

3、问候的次序

4、问候的四种方式

5、职场的问候禁忌

二、无声语言的魅力

1、微笑的魅力与价值

（视频分享）

2、微行为背后的温暖

3、快乐微笑阶梯练习

4、商务视线接触的向度

5、视线接触的三个部位

6、眼神的禁忌

三、用你的手握出经济效益

案例分析

1、握手的内涵与时机

2、握手的顺序与方式

3、握手的禁忌与姿势

4、接待礼仪中的“度”如何把握？

四、传递介绍的几种常见情境

场景模拟

1、介绍的基本原则

2、介绍的形式

3、职场中应先介绍谁？

4、为他人介绍的规则

五、送客礼仪

1、周总理的待客之道

2、送客的表情

3、送客的时机

4、送客的方式

模块四：商务位次 —— 展开银行来往关系

一、不同情境下的位次礼仪

1、商务交往的原则

2、乘车座次的四个为“尊”三个为“上”

3、不同会议座次安排

二、动态情境下的位次安排

1、行进的次序

2、楼梯引导次序

3、电梯引导安排

4、出入会议房门次序及流程

实训：:鱼缸练习

模块五：会务接待—— 体现银行接待水平

一、高效会前准备

1、会务摆台规范

1） 布件摆放

2）饮品准备摆放

3） 纸笔等文具摆放

5） 席位卡准备与摆放

2. 主题会议物品准备

二、优质会中服务

1、会议茶水服务礼仪与禁忌

  1）奉茶顺序

  2）奉茶六部曲

2、会务服务常用手势标准

3、会务服务的察言观色能力

演练：实战场景化练习与指导

三、完善会后工作

1、引导合影拍照

2、安排顾客离开

3、送别来宾的规格与礼节

课程总结