课程简介：

本课程为银行员工职业素养提升训练课程，内容包括银行职业礼仪、网点服务礼仪，柜面及厅堂服务规范、客户经理商务礼仪，银行从业人员职业道德、情绪压力舒缓等内容。使银行员工职业形象得到提升，职业能力得到内化，进而提升我行的整体形象。本培训方案针对性强,大量运用现场演练技巧，确保培训过程中员工进行各种场景实战，是当前银行员工职业素养提升的的有效途径。

培训对象：银行员工

培训时间：2天/期

课程收益：

领悟、掌握银行人员职业形象，服务礼仪、商务礼仪规范，提升优质服务技巧

规范职业行为，提高职业道德水准

培训课程大纲：

**讲：银行优质服务的重要作用

一、优质服务对于网点及网点员工的意义（行业竞争、互联网金融跨界打劫）

1、行业竞争的影响，服务是营销的基础

2、来自互联网金融的跨界打劫

3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

4、AI（人工智能）的发展对厅堂人员的职业发展影响（视频：银行大堂经理机器人）

二、客户需要怎样的优质服务？两个要点--理性需求及感性需求（重点）

1、客户的理性需求（业务办理）

2、客户的感性需求（服务感知重要因素）

3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？

第二讲：银行人员服务形象提升

一、礼由心生，而后成仪--银行服务礼仪运用技巧（满足客户基本感性需求）

1、服务礼仪的概念及作用

2、服务礼仪的核心认知--对客户发自内心的尊重及关注

跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的？

服务礼仪并非一成不变，在合规的前提下灵活的运用原则

3、礼仪规范的**终目的指向（客户的感性需求到底有哪些？）

二、打造良好的**印象--银行人员服务形象提升

1、信任从何而来---**印象对服务营销的积极影响和消极影响

2、网点人员服务形象仪容篇

（1）发型

男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

女士发型标准：

√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩

√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理

√女士盘发技巧：盘发工具的选择，常见盘发技巧

面部

男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象

男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏

女士面部标准：

√女士淡妆标准

√女士化妆技巧： 护肤-底妆-眼妆-唇妆

双手的修饰标准

香水的选择及使用方法

网点人员服务形象仪容篇

男士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√男士鞋袜的选择

女士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√女士鞋袜的选择

男女士配饰选择：

√配饰种类、数量及款式标准

√网点统一配饰：丝巾领带工号牌

银行仪态礼仪：

（1）从微笑和欠身的改变感受面部表情和肢体动作对提升客户服务感知的影响

（2）正确的面部表情管理及仪态语言表达技巧

服务表情管理标准及训练：眼神及微笑

站姿标准及训练：礼宾站姿，标准站姿

鞠躬礼标准及训练：15度欠身，30度鞠躬礼

手势标准及训练：举手招迎，指示方向，双手递送

坐姿标准及训练：正位坐姿，叠腿坐姿，女士双腿斜放坐姿

蹲姿标准及训练：男士标准蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿

服务礼仪微笑操：强化仪态语言，养成肌肉记忆

第三讲：网点服务流程规范及客户经理商务礼仪

柜面服务营销七步曲

1、举手迎-笑相问-礼貌接-巧营销-快速办-提醒递-目相送

2、柜面服务用语规范

3、基于预防投诉的柜面沟通技巧

二、大堂经理厅堂服务规范

1、大堂经理职责：迎-导-助-解-巡-销-送-管

2、大堂服务规范用语及服务礼仪细节

三、客户经理商务礼仪

商务拜访及接待及职业场合人际交往常见困惑，商务礼仪运用的基本原则

通讯礼仪

电话礼仪

手机礼仪

互联网时代微信礼仪

介绍礼仪

职场自我介绍

商务场合为他人做介绍

正确的介绍顺序及介绍方式

（场景模拟：接待到访人员的介绍顺序）

握手礼仪

正确的握手顺序及握手方式

（场景模拟：客户到场后的握手顺序）

5、名片礼仪及递送礼仪（场景模拟：名片递接礼仪）

6、乘车座次礼仪

轿车、商务车(司机开车）

乘坐同事或客户顺风车

7、引导礼仪

（现场模拟：引导客户参观时，站位手势及介绍顺序）

8、电梯礼仪

9、敲门礼仪

职场敲门礼仪

商务拜访敲门细节

10、中餐宴请礼仪

席次、座次礼仪

点菜注意事项

进餐过程注意事项

酒水礼仪

奉茶礼仪

11、会议座次礼仪

会议礼仪

座次礼仪

12、送客礼仪

第四讲：银行从业人员职业道德

银行从业人员职业操守实施宗旨

银行人员从业基本准则

银行从业人员与客户（27）

熟悉业务

监管规避

......

娱乐及便利

客户投诉

4、银行从业人员与同事

尊重同事

团结合作

互相监督

5、银行从业人员与所在机构（9）

忠于职守

......

举报违法行为

6、银行从业人员与同业人员（5）

互相尊重

......

知识产权保护

7、银行从业人员与监督者（4）

接受监督

......

禁止贿赂及不当便利

第四讲：银行从业人员情绪压力舒缓

1、关于情绪

（1）情绪的概念、类别及作用

（2）解读情商

（3）了解影响情绪的因素

2、阳光心态---建立积极正向的思维模式

（1）思维模式影响因素

（2）思维——行动——结果模型

（3）“正确”的思维模式（如何改变思维模式）

（4）关注圈及影响圈对我们的作用

（5）行为产生产生路径

（6）阳光心态幸福思维：主导你的故事

3、压力及压力管理

（1）压力的概念及类型

（2）我们的压力源有哪些（显在压力及潜在压力）

（3）压力感受的影响因素

（4）压力对我们的积极影响及消极影响

（5）压力的解决途径

工作压力--时间管理技巧

人际关系--基于DISC的沟通技巧