课程简介：

本课程为银行网点优质技能提升训练课程，内容包括银行网点服务礼仪、客户服务感知提升技巧及客户的投诉抱怨处理技巧等内容。使网点人员服务能力得到内化，进而提升网点的整体服务水平。本培训方案针对性强,大量运用现场演练技巧，确保培训过程中网点人员进行服务场景实战，是银行网点厅堂服务效能提升的的有效途径。

培训对象：柜面服务人员、大堂经理、理财经理、运营主管等网点人员及内训师

培训时间：1.5天/期

课程收益：

树立正确的银行网点优质服务理念，掌握银行网点服务规范

领悟、掌握网点优质服务技巧，建立预防投诉意识，提升客户投诉抱怨处理技巧

培训课程大纲：

**讲：银行网点优质服务意识建立

一、优质服务对于银行网点的意义（行业竞争、互联网金融跨界打劫）

1、各行业服务提升大环境

2、行业竞争的影响

3、、来自互联网金融的跨界打劫

二、优质服务对于银行从业人员的意义

1、、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

2、AI（人工智能）的发展对厅堂人员的职业发展影响（视频：银行大堂经理机器人）

3、优质服务过程中的职业价值体现、职业能力积累及个人综合素质的提升

第二讲：网点服务形象提升

一、礼由心生，而后成仪--银行服务礼仪运用技巧（满足客户基本感性需求）

1、服务礼仪的概念及作用

2、服务礼仪的核心认知--对客户发自内心的尊重及关注

跳出礼仪规范的框架看待服务礼仪----我们的内心是如何看待客户的？

服务礼仪并非一成不变，在合规的前提下灵活的运用原则

3、礼仪规范的**终目的指向（客户的感性需求到底有哪些？）

二、打造良好的**印象--网点人员服务形象提升

1、信任从何而来---**印象对服务营销的积极影响和消极影响

2、网点人员服务形象仪容篇

（1）发型

男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮

男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领

女士发型标准：

√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩

√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理

√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧

面部

男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象

男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏

女士面部标准：

√女士淡妆标准

√女士化妆技巧： 护肤-底妆-眼妆-唇妆

双手的修饰标准

香水的选择及使用方法

网点人员服务形象仪容篇

男士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√男士鞋袜的选择

女士仪表礼仪：

√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）

√女士鞋袜的选择

男女士配饰选择：

√配饰种类、数量及款式标准

√网点统一配饰：丝巾领带工号牌

银行仪态礼仪：

（1）从微笑和欠身的改变感受面部表情和肢体动作对提升客户服务感知的影响

（2）正确的面部表情管理及仪态语言表达技巧

服务表情管理标准及训练：眼神及微笑

站姿标准及训练：礼宾站姿，标准站姿

鞠躬礼标准及训练：15度欠身，30度鞠躬礼

手势标准及训练：举手招迎，指示方向，双手递送

坐姿标准及训练：正位坐姿，叠腿坐姿，女士双腿斜放坐姿

蹲姿标准及训练：男士标准蹲姿，女士高低式蹲姿，交叉式蹲姿

服务礼仪微笑操：强化仪态语言，养成肌肉记忆

网点硬件环境形象

网点外部环境标准

网点内部环境标准

网点设施设备管理标准

网点环境6S管理原则及方法

第三讲：网点服务流程规范

柜面服务营销七步曲

1、举手迎-笑相问-礼貌接-巧营销-快速办-提醒递-目相送

2、柜面服务用语规范

3、基于预防投诉的柜面沟通技巧

二、大堂经理厅堂服务规范

1、大堂经理职责：迎-导-助-解-巡-销-送-管

2、大堂服务规范用语及服务礼仪细节

3、厅堂现场服务及管理技巧

第四讲：客户服务感知提升的关键要素

一、基于银行客户视角服务感知满足要素--理性需求及感性需求（重点）

1、客户的理性需求（业务办理）

2、客户的感性需求（服务感知重要因素）

3、讨论：我们平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？

二、基于银行员工层面的服务提升要素

1、银行优质服务概念解读

2、银行服务的程序层面与个人层面

3、银行服务四象限

三、银行优质服务七要素提升技巧

1、学员分组讨论并分享印象深刻的优质服务经历，提取优质服务关键要素

2、银行优质服务七要素解读及案例分享

银行服务标准化（服务规范的重要性，网点各岗位服务规范化流程标准）

银行服务形象化

银行服务态度化

银行服务人性化

银行服务细节化

银行服务个性化

银行服务差异化

小组研讨：基于优质服务七要素的网点服务提升细则

第五讲：客户投诉抱怨预防及处理技巧

一、掌握客户投诉抱怨处理的基本原则及要求

1、注重服务礼仪

2、明确投诉处理流程

3、掌握投诉处理技巧

4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

二、知己知彼，百战百胜--客户投诉原因分析

1、小组讨论并分享：我行网点常见客户投诉抱怨具体内容

2、剖析客户投诉抱怨背后的根源

市场竞争方面的原因

流程设置方面的原因

服务技巧层面的原因

其他不可控因素导致的原因

总结：规范的服务流程及客户教育的重要性

三、客户投诉抱怨处理

1、分析客户投诉心理，了解客户投诉的表现形式

客户产生不满---客户开始抱怨---客户进行投诉三个阶段表现及应对方法

总结：投诉抱怨预防意识及技巧的重要性

小组研讨：厅堂管理过程中如何缓解客户的不良情绪？

客户投诉处理7流程9技巧

隔离客户--避免羊群效应

安抚客户情绪--同理心技巧

拉近客户距离--肢体语言及位序对客户心理的微妙影响

搜集客诉信息--5W1H原则

给出解决方案--客户利益点角度

征求客户意见--与客户分享信息，银行政策一体

跟踪服务--变诉为宝，抓住客户投诉中潜在的营销机会

我行常见客户投诉案例场景演练

分组模拟客户现场投诉抱怨演练

小组展示投诉抱怨处理技巧

点评总结：投诉抱怨处理过程中的客户服务感知提升技巧及隐藏营销机会挖掘技巧