课程简介：

本课程为网点服务管理能力提升训练课程，内容包括网点服务提升方法及管理技巧，**培训使银行服务管理人员的服务管理能力得到内化，进而提升银行网点的整体服务水平。本培训方案针对性强,是当前网点厅堂服务效能提升的的有效途径。

培训对象：网点服务管理人员

培训时间：1天

课程收益：

树立正确银行网点优质服务理念

掌握网点服务管理技巧

培训课程大纲：

引言：关于银行网点服务管理者

服务管理者的价值与角色认知

服务管理者必须具备的能力探索

聊聊银行服务提升的那些事儿

**讲：银行网点优质服务的重要作用

一、优质服务对于网点及网点员工的意义

1、行业竞争的影响

2、来自互联网金融的跨界打劫

3、科技发展导致的客户线下服务数量频次不断降低

4、AI（人工智能）的发展对厅堂人员的职业发展影响（视频：银行大堂经理机器人）

二、客户需要怎样的优质服务？两个要点--理性需求及感性需求（重点）

1、客户的理性需求（业务办理）

2、客户的感性需求（服务感知重要因素）

3、讨论：我们的员工平时主要关注客户哪部分需求？原因是什么？如何进行提升？

第二讲：网点服务管理常见方法

网点服务提升方法

了解网点服务现状：

现场检查法(“目视“ ”走动“）

录像监控调取法

常见表格工具

提升网点服务能力常见方法：

晨会演练法：提炼场景--模拟演练--演练点评及优化--总结提升

夕会晚训（培训）法

网点服务管理要点：

厅堂管理

晨会管理

客户期望值管理

从优质服务七要素管理客户服务感知

客户投诉管理

突发事件管理

网点服务管理之沟通技巧

1、表达

沟通效能的达成

√   表达风格自测（案例：国王做梦的启示、银行网点提示语）

√   反馈的重要性（沟通感知：画图）

非暴力沟通技巧

√   增加语言的力量，表示肯定和专业

√   柔化语言技巧，商务沟通要素（三明治沟通法）

√   否定对方的意见，立即给出自己的解决方案

√   对事实或感受做正面反应，避免抵触情绪

沟通中提问技巧训练

√   问题的类型（开放式问题、封闭式问题）

√   提问的心理暗示引导技巧（苏格拉底妙问及SPIN提问法）

2、倾听

善于倾听的好处

倾听的五层次：听而不闻，假装听，选择性听，专注听，积极倾听。

积极倾听的技巧

知己知彼，用对方**能接受的语言达成沟通效能---DISC四型人格沟通技巧

力量型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

活泼型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

完美型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧

和平型人士的表现特征、性格特质及对应沟通技巧