【课时标准】：2天（6小时/天）

【课程形式】：互动 案例分析 实操演练等

【课程目标】：

1. 全面了解职业素养的内涵，遵守职业道德，约束职业行为，端正职业态度，提升职业技能

2. 了解团队协作的障碍，突破障碍，齐心协力

3. 提高员工服务意识，提升企业形象，展现专业化服务；

4. 学会打造专业的形象、恰当的仪态举止，使用礼貌礼仪进行接待、服务，让客户感到温馨备至

5. 掌握为人处事的原则，学会观察、倾听、提问与表达的方法，深入理解，并能运用到工作中

【课程大纲】：

**讲：职场**课

1.什么是职业素养

2.职业道德：

（1）诚信

（2）廉洁

（3）忠诚

（4）保密

（5）拥护

（6）热爱

3.职业行为

（1）职业着装（身）

（2）职业用语（口）

（3）职业意识（意）

4.职业态度

（1）积极阳光

（2）全力以赴

（3）愿意付出

（4）永怀感恩

5.职业技能

（1）专业能力

（2）创新精神

（3）总结优化

第二讲：职业素养提升——团队协作

1.团队的力量

 （1）什么是团队

（2）什么是高效团队

（3）团队协作的误区

——案例分析

2.突破团队协作的障碍

（1）充满信任

团队协作的障碍1：缺少信任

建立信任的方式

（2）2.拥抱冲突

 团队协作的障碍2：惧怕冲突

进行积极有益争论的方法

（3）全力投入

团队协作的障碍3：欠缺投入

全力投入的方法

（4）承担责任

团队协作的障碍4：逃避责任

承担责任的举措

（5）重视结果

团队协作的障碍5：无视结果

作出团队业绩的方法

3.团队协作的纽带

（1）信息的共享

（2）传递的顺畅

（3）协作的文化

——游戏活动

第三讲：职业素养提升——服务意识

1.为什么要做服务

(1)什么是服务？

(2)培养忠诚客户

2.服务的黄金法则

3.服务的层次

第四讲：职业素养提升——服务标准

用个人良好的形象塑造企业形象，用微笑展现自我

1.提升服务形象

（1）大方的仪容仪表

（2）恰当的仪态举止

（3）标准的接待礼仪

2.提升服务标准

（1）S微笑服务；

（2）E精通业务上的工作；

（3）R要随时准备好为客户服务；

（4）V将每一位客户视为特殊而重要的人物；

（5）I邀请每一位客户再次光临；

（6）C为客户营造一个舒适的服务环境；

（7）E用眼神表达对客户的关心。

3.提升响应速度

（1）需求响应

（2）问题响应

（3）投诉响应

第五讲：职业素养提升——为人处事的艺术

1.有点眼力见儿

（1）培养观察力

（2）性格的分析

（3）提高记忆力

2.会说的不如会听的

——听的层次

3.说别人想听的

（1）表达的逻辑

（2）表达的技巧

（3）表达的方式

4.问出你想要的

 开放式提问引导

 封闭式提问引导

5.别忘了留点悬念

有头有尾要完整

做好铺垫下次见

课程整体回顾

学员交流与分享